"Die Fusion mit einer sehr großen Krankenkasse ist keine Gefahr, sondern bedeutet Zukunftssicherung"

Berlin - Zum 01. Januar 2017 ist durch den Zusammenschluss der BARMER GEK mit der Deutschen BKK die neue BARMER entstanden. Gemessen an der Zahl der Versicherten ist sie die zweitgrößte gesetzliche Krankenkasse in Deutschland. Athanasios Drougias, Leiter der Unternehmenskommunikation der BARMER, hat diesen Prozess seit seiner Bekanntgabe im Herbst 2015 mit seinem Team kommunikativ begleitet. Der Prozess ist Teil einer tiefgreifenden Organisationsreform der Krankenkasse. Beim Krisenkommunikationsgipfel 2017 in Leipzig gewährt Athanasios Drougias einen Blick hinter die Kulissen des mehrjährigen Reorganisationsprozesses und präsentiert erste Ergebnisse der Restrukturierungskommunikation.

Restrukturierungsmagazin: Erst im Januar 2010 fusionierte die BARMER Ersatzkasse mit der Gmünder Ersatzkasse zur BARMER GEK. Bereits fünfeinhalb Jahre später, im Oktober 2015, wurde der aktuelle Zusammenschluss mit der Deutschen BKK zum 01. Januar 2017 bekannt gegeben. Wie haben Sie Ihre Beschäftigten in der internen Kommunikation für die erneute Fusion motiviert?

Athanasios Drougias: Es gab ein zweigeteiltes Echo. Die Beschäftigten der BARMER GEK haben die Fusionsankündigung relativ gelassen aufgenommen. Sie befanden sich zu diesem Zeitpunkt mitten im laufenden Reorganisationsprozess, und viele von Ihnen hatten bereits neue Aufgaben übernommen. Die Reaktion bei der Deutschen BKK war deutlich intensiver und emotionaler. Die Mitarbeiter hatten erst neun Monate zuvor die letzte Fusion erlebt. Der Fokus bei der internen Kommunikation richtete sich deswegen hauptsächlich auf die Mitarbeiter der Deutschen BKK. Ihnen haben wir klar gemacht, dass eine Fusion mit einer sehr großen Krankenkasse keine Gefahr ist, sondern Zukunftssicherung bedeutet. Dass die Unternehmensführung diese Botschaft ernst meint, zeigt die Tatsache, dass betriebsbedingte Kündigungen aufgrund der Fusion ausgeschlossen wurden.

Restrukturierungsmagazin: Kernargumente für Krankenkassenfusionen sind zumeist die bessere Verhandlungsposition gegenüber den Leistungserbringern im Gesundheitswesen und der größere politische Einfluss. Wie haben Sie diesen Nutzen konkret in der externen Kommunikation gegenüber den Versicherten vermittelt, um einen zwischenzeitlichen Krankenkassenwechsel möglichst zu vermeiden?

Athanasios Drougias: Dass Versicherte nur wegen einer Fusion die Kasse wechseln, ist eher unwahrscheinlich. Bei der Argumentation gegenüber der Öffentlichkeit stand und steht auch weiterhin das bessere Service- und Leistungsniveau der neuen Kasse im Vordergrund. Insbesondere die ehemaligen Kunden der Deutschen BKK profitieren seit der Fusion von deutlich mehr Geschäftsstellen sowie einer Rund-um-die Uhr-Betreuung via Telefon und natürlich auch übers Internet, wo sie unbürokratisch Anliegen zeit- und ortsunabhängig selbst erledigen können. Unser Konzept zielt in diesem Fall voll auf die Vorteilskommunikation ab, die wir über unterschiedliche Kanäle zum Einsatz bringen.

Restrukturierungsmagazin: Ihr größter Wettbewerber, die Techniker Krankenkasse, versorgt mit einem Haushaltsvolumen von 33 Milliarden Euro rund 9,8 Millionen Versicherte. Bei der Barmer stehen aktuell für 9,4 Millionen Versicherte 37,3 Milliarden Euro bereit. Dies deutet auf weitere Kosteneinsparungen hin - beispielsweise durch Schließung von Geschäftsstellen oder Einschränkungen bei Wahlleistungen. Wie wirken Sie diesen Ängsten von Beschäftigten und Versicherten in der Unternehmenskommunikation entgegen?

Athanasios Drougias: Der Vergleich hinkt etwas. Wir haben deshalb ein größeres Haushaltsvolumen, weil unsere Versichertenstruktur eine gänzlich andere ist. Da können Sie Wahlleistungen abbauen so viel Sie wollen. Die großen Ausgabenblöcke liegen ganz woanders, nämlich im Krankenhaus-, Arzneimittel- und ambulanten Bereich. Gleichwohl muss ein Unternehmen, das im Wettbewerb steht, sich permanent auch in Sachen Effizienz und Kundenzufriedenheit weiterentwickeln. Zukunftssichere Jobs mit attraktiven Arbeitsbedingungen erreichen wir nur durch Flexibilität. Das ist die grundsätzliche Botschaft, die an die Belegschaft geht.

Und bei der Versichertenkommunikation muss man sich frei machen von althergebrachten Ängsten, die angeblich mit Reorganisationen bei Kunden einhergehen. Natürlich ist nicht jeder damit einverstanden, wenn eine Geschäftsstelle geschlossen wird. Es freuen sich aber deutlich mehr Versicherte darüber, dass gleichzeitig der Kundenservice besser wird beispielsweise durch längere Öffnungszeiten in den übrigen Kundencentern, durch mehr Onlineservices oder die Einführung einer mobilen Beratung. Wenn man also die Versicherteninteressen klug mit den Wirtschaftlichkeitsinteressen des Unternehmens kombiniert, entsteht eine Win-win-Situation. So wie bei der BARMER.

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Stand der Informationen: 25. Januar 2017.