"In der Krise sind die Kollegen dankbar für Unterstützung und Alleingänge sehr selten"
Lübeck - Ob als Beamtungsgerät im Krankenhaus, persönliche Schutzausrüstung von Feuerwehrleuten oder Alkoholtestgerät bei der Polizei - die Medizin- und Sicherheitstechnik der Lübecker Drägerwerk AG & Co. KGaA ist seit mehr als einem Jahrhundert rund um den Globus im Einsatz. Wer anderen Organisationen in kritischen Situationen hilft, muss auch selbst auf Krisenfälle vorbereitet sein - weltweit und rund um die Uhr. Im Rahmen des Zertifikatslehrgangs "Krisenkommunikationsmanager/in" der Deutschen Gesellschaft für Krisenmangement e.V. (DGfKM) stellt Melanie Kamann, Pressesprecherin und Leiterin Externe Unternehmenskommunikation bei Dräger, das internationale Krisenmanagement des Familienunternehmens vor.
Krisenmagazin: Dräger ist in mehr als 190 Ländern der Erde vertreten und beschäftigt rund 13.000 Mitarbeiter. Wie stellen Sie angesichts dieser Dimensionen ein Krisenmanagement aus einer Hand und die "One-Voice-Policy" in der Krisenkommunikation sicher?
Melanie Kamann: Wir haben bei Dräger einen Prozess für das Krisenmanagement etabliert, der für alle Mitarbeiter weltweit bindend ist. Neben vielen organisatorischen Dingen ist in diesem Standard auch geregelt, dass im Krisenfall jegliche interne und externe Kommunikation von Corporate Communications freigegeben werden muss. Das gibt uns schon formal eine gewisse Sicherheit. Unsere Erfahrung zeigt aber auch: In der Krise sind die Kollegen dankbar für Unterstützung und niemand will etwas falsch machen. Alleingänge sind da sowieso sehr selten.
Krisenmagazin: Als weltweiter Lieferant von Medizin- und Sicherheitstechnik ist Dräger eigentlich ein klassischer B2B-Anbieter. Trotzdem kommen die Mitarbeiter und Patienten als "Endverbraucher" unmittelbar mit den Produkten in Berührung. Welche Rolle spielen im Lichte dieser Konstellation typische Endkunden-Medien, wie Facebook oder Bewertungsportale im Internet, für die Krisenkommunikation von Dräger?
Melanie Kamann: Diese sogenannten Endkundenmedien spielen vor allem im Monitoring eine Rolle. Wir beobachten laufend, was dort über Dräger gesprochen wird und werden über diese Kanäle teilweise auch aktiv auf potenzielle Krisensituationen hingewiesen. Das ist sehr wertvoll. Selbstverständlich nehmen wir jeden ernst, der uns über diese Medien kontaktiert. Wenn wir unsere Kunden in kritischen Situationen gezielt ansprechen wollen, nutzen wir jedoch weiterhin eher klassische und direkte Kommunikationsformen. So stellen wir sicher, dass wir genau die Leute erreichen, die es betrifft.
Krisenmagazin: Die Produkte von Dräger kommen regelmäßig in Hochrisikobereichen zum Einsatz - beispielsweise in der Intensivmedizin oder bei der Feuerwehr. Kommt es zu einem Produktfehler oder einer Prozessstörung, muss folglich sehr schnell reagiert werden. Wie hat Dräger das Krisenmonitoring und die Schnittstellen der Krisenkommunikation zu anderen Abteilungen, wie Kundenservice und Qualitätsmanagement, organisiert?
Melanie Kamann: Der Kontakt zu diesen Abteilungen ist sehr eng. Wir tauschen uns regelmäßig aus und sind es gewohnt, uns gegenseitig sofort zu alarmieren. Neben diesen engen persönlichen Kontakten spielt uns auch hier der eben erwähnte Prozess in die Hände. Er gibt vor, dass jeder Mitarbeiter umgehend die sogenannten Krisenkoordinatoren informieren muss, sobald er eine kritische Situation wahrnimmt. Und ich bin nicht nur für die Krisenkommunikation zuständig, sondern auch eine der zwei Krisenkoordinatoren bei Dräger weltweit. So stellen wir sicher, dass die Kommunikation immer direkt informiert ist und wir die ersten Ansprechpartner für alle Mitarbeiter auf der ganzen Welt sind.
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Stand der Informationen: 30. September 2016.
