Ein "Spin-Off" der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel.
19. Jahrgang (2016) - Ausgabe 12 (Dezember) - ISSN 1619-2389
 
 KRISENMAGAZIN
   Zeitschrift für Krisenmanagement,
   Krisenkommunikation und Krisentraining
   ISSN 1867-7541
   www.krisenmagazin.de

"Care agiert in Krisenzeiten auf gleicher Augenhöhe wie Kommunikation und Recht"

Kloten - Der mutmaßliche Freitod des Finanzchefs der Zurich Insurance Group im August 2013 oder das Busunglück im Sierre-Tunnel im Kanton Wallis im März 2012 mit 28 Toten - Krisensituationen hinterlassen oft Spuren in der Psyche von Hinterbliebenen, Angehörigen und Helfern. Wie posttraumatische Belastungsstörungen nach Großschadensereignissen vermieden werden können, erläutert Wolfgang Seeger im Gespräch mit dem Krisenmagazin. Der Leiter des Prozess- und Qualitätsmanagements bei der gemeinnützigen Stiftung CareLink in Kloten ist Mitglied der Deutschen Gesellschaft für Krisenmanagement e.V. (DGfKM).

Krisenmagazin: Ihre Organisation verfügt über mehr als 450 "Caregiver" und Notfallpsychologen für die Bewältigung von Großschadensereignissen in der Schweiz. Inwiefern unterscheidet sich die Arbeit von CareLink bei einem großflächigen Katastrophenfall einerseits von Fällen mit nur wenigen Betroffenen andererseits?

Wolfgang Seeger: Das beginnt bereits bei der Alarmierung unseres Einsatzpersonals, die abhängig von der Dimension grundlegend unterschiedlich verläuft: Bei Kleinereignissen erfolgt die Personalauswahl in erster Linie unter qualitativen Aspekten. Ziel ist es, die geeignetsten Fachpersonen für die jeweilige Problemstellung zum Einsatz zu bringen. Die Vorselektion erfolgt meistens manuell und auch die Verfügbarkeit der Personen wird individuell abgeklärt. Bei Großereignissen stehen hingegen Quantität und Schnelligkeit im Vordergrund, was nur mittels einer automatisierten Alarmierung realisierbar ist.

Die Personalstärke bestimmt wiederum massgeblich die erforderlichen Führungsstrukturen und unterstützenden administrativen Bereiche. Während die Führung eines Kleinereignisses in der Regel von einem Einsatzleiter alleine oder mit Unterstützung eines Assistenten bewältigt werden kann, so ist bei einem Großereignis eine Führungsunterstützung durch Backoffice-Bereiche wie Information, Logistik, Personendatenmanagement und Personaladministration unabdingbar. Auch Callcenter sowie Bereichs- und Teamleiter als Bindeglieder zwischen der Einsatzleitung und den Notfallpsychologen kommen für gewöhnlich nur bei Ereignissen größeren Ausmaßes zum Einsatz.

Krisenmagazin: Traumatische Ereignisse belasten auch körperlich unversehrte Betroffene und rufen selbst bei psychisch gefestigten Personen schwere Folgereaktionen hervor. Was können Notfallpsychologen tun, um posttraumatische Belastungsstörungen (PTBS) zu vermeiden?

Wolfgang Seeger: Insbesondere bei Gewalttaten, dem plötzlichen Tod einer Bezugsperson oder auch bei Unglücksfällen besteht ein signifikant höheres Risiko an einer PTBS zu erkranken. Ein zusätzliches Gefährdungspotenzial stellen Faktoren wie frühere schwerwiegende Erlebnisse, vorbestehende Erkrankungen, ein konfliktbelastetes Umfeld oder auch soziale Isolation dar. In der Betreuungsarbeit müssen derartige Risiken daher möglichst frühzeitig erkannt werden. Dies erfolgt in engem Zusammenspiel zwischen "Caregivern" und dem im Einsatz befindlichen psychologischen Personal.

In der Akutbetreuung soll die entstandene psychische Belastung schnellstmöglich reduziert werden. Die Betreuungspersonen versuchen daher, schrittweise eine allfällig bestehende Konfusion der Betroffenen zu beenden, Sicherheit zu vermitteln, Sachinformationen zu geben, Selbstfürsorglichkeit herzustellen und zu guter Letzt vorhandene Eigenressourcen zu aktivieren. Diese Aufgabe kann in den meisten Fällen von einem qualifizierten "Caregiver" wahrgenommen werden. Erst wenn ein unmittelbarer Bedarf für eine weitergehende psychologische Unterstützung erkennbar ist, wird bereits zu diesem Zeitpunkt ein Notfallpsychologe hinzugezogen.

Die Kernaufgabe der Notfallpsychologen besteht primär in der sogenannten Psychoedukation – also in der Vermittlung von Fachinformationen an Betroffene und Angehörige. Dabei wird aufgezeigt, welche Stressreaktionen ein belastendes Ereignis bei einem Menschen auslösen kann, mit welcher Dauer dabei zu rechnen ist, welche Möglichkeiten zur Stressbewältigung existieren und was Angehörige und Freunde beitragen können. Dieses Coaching soll betroffene Menschen befähigen, selbständig zu beurteilen, ob der Verarbeitungsprozess in normalem Rahmen verläuft oder aber die Unterstützung durch eine medizinische bzw. psychologisch geschulte Fachperson notwendig ist.

Krisenmagazin: In ihrer Krisenprävention beschränken sich Institutionen oft auf das operative, kommunikative und juristische Krisenmanagement. Inwieweit können bereits im Vorfeld einer möglichen Krise Aspekte der Opfer- und Angehörigenbetreuung in die Notfallmanagementsysteme integrieren werden?

Wolfgang Seeger: Meiner Auffassung nach stützt sich der Erfolg der Krisenbewältigung auf die drei Elemente "Command", "Care" und "Communications". Im Rahmen eines integrierten Krisenmanagements agiert "Care" dabei auf gleicher Augenhöhe wie etwa die Bereiche Kommunikation, Recht, Human Resources oder Business Continuity. Da sich nur wenige Großunternehmen den unternehmensinternen Aufbau eines "Care"-Bereichs leisten können, werden derartige Dienstleistungen meistens von externen Leistungserbringern bezogen.

Oft fällt "Care" in die Zuständigkeit des Bereichs Human Resources. Sie wird als Teil der Fürsorgepflicht und Verantwortung eines Unternehmens sowohl gegenüber seinen Mitarbeitenden als auch gegenüber Angehörigen, Kunden und weiteren Bezugsgruppen angesehen. Gerade bei unternehmensinternen Kleinereignissen kann durch ein professionelles Care-Management - neben der Linderung von psychischen Schäden - auch ein beschleunigter Wiedereinstieg in den beruflichen Alltag und damit eine Reduzierung der Genesungskosten bewirkt werden.

Zur nachhaltigen Integration der Opfer- und Angehörigenbetreuung in das betriebliche Notfallmanagement gehört auch das regelmässige Beüben der Care-Strukturen. Neben geeigneten Szenarien sind dafür auch erprobte Beurteilungskriterien wichtig. So lassen sich Schnittstellen verlässlich auf ihre Krisentauglichkeit hin überprüfen und mögliche Fallstricke eines "Kundendienstes unter erschwerten Bedingungen" ermitteln.

© 2013 Krisennavigator. Alle Rechte vorbehalten.
Stand der Informationen: 22. November 2013.


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Kloten - Der mutmaßliche Freitod des Finanzchefs der Zurich Insurance Group im August 2013 oder das Busunglück im Sierre-Tunnel im Kanton Wallis im März 2012 mit 28 Toten - Krisensituationen hinterlassen oft Spuren in der Psyche von Hinterbliebenen, Angehörigen und Helfern. Wie posttraumatische Belastungsstörungen nach Großschadensereignissen vermieden werden können, erläutert Wolfgang Seeger im Gespräch mit dem Krisenmagazin. Der Leiter des Prozess- und Qualitätsmanagements bei der gemeinnützigen Stiftung CareLink in Kloten ist Mitglied der Deutschen Gesellschaft für Krisenmanagement e.V. (DGfKM).

Krisenmagazin: Ihre Organisation verfügt über mehr als 450 "Caregiver" und Notfallpsychologen für die Bewältigung von Großschadensereignissen in der Schweiz. Inwiefern unterscheidet sich die Arbeit von CareLink bei einem großflächigen Katastrophenfall einerseits von Fällen mit nur wenigen Betroffenen andererseits?

Wolfgang Seeger: Das beginnt bereits bei der Alarmierung unseres Einsatzpersonals, die abhängig von der Dimension grundlegend unterschiedlich verläuft: Bei Kleinereignissen erfolgt die Personalauswahl in erster Linie unter qualitativen Aspekten. Ziel ist es, die geeignetsten Fachpersonen für die jeweilige Problemstellung zum Einsatz zu bringen. Die Vorselektion erfolgt meistens manuell und auch die Verfügbarkeit der Personen wird individuell abgeklärt. Bei Großereignissen stehen hingegen Quantität und Schnelligkeit im Vordergrund, was nur mittels einer automatisierten Alarmierung realisierbar ist.

Die Personalstärke bestimmt wiederum massgeblich die erforderlichen Führungsstrukturen und unterstützenden administrativen Bereiche. Während die Führung eines Kleinereignisses in der Regel von einem Einsatzleiter alleine oder mit Unterstützung eines Assistenten bewältigt werden kann, so ist bei einem Großereignis eine Führungsunterstützung durch Backoffice-Bereiche wie Information, Logistik, Personendatenmanagement und Personaladministration unabdingbar. Auch Callcenter sowie Bereichs- und Teamleiter als Bindeglieder zwischen der Einsatzleitung und den Notfallpsychologen kommen für gewöhnlich nur bei Ereignissen größeren Ausmaßes zum Einsatz.

Krisenmagazin: Traumatische Ereignisse belasten auch körperlich unversehrte Betroffene und rufen selbst bei psychisch gefestigten Personen schwere Folgereaktionen hervor. Was können Notfallpsychologen tun, um posttraumatische Belastungsstörungen (PTBS) zu vermeiden?

Wolfgang Seeger: Insbesondere bei Gewalttaten, dem plötzlichen Tod einer Bezugsperson oder auch bei Unglücksfällen besteht ein signifikant höheres Risiko an einer PTBS zu erkranken. Ein zusätzliches Gefährdungspotenzial stellen Faktoren wie frühere schwerwiegende Erlebnisse, vorbestehende Erkrankungen, ein konfliktbelastetes Umfeld oder auch soziale Isolation dar. In der Betreuungsarbeit müssen derartige Risiken daher möglichst frühzeitig erkannt werden. Dies erfolgt in engem Zusammenspiel zwischen "Caregivern" und dem im Einsatz befindlichen psychologischen Personal.

In der Akutbetreuung soll die entstandene psychische Belastung schnellstmöglich reduziert werden. Die Betreuungspersonen versuchen daher, schrittweise eine allfällig bestehende Konfusion der Betroffenen zu beenden, Sicherheit zu vermitteln, Sachinformationen zu geben, Selbstfürsorglichkeit herzustellen und zu guter Letzt vorhandene Eigenressourcen zu aktivieren. Diese Aufgabe kann in den meisten Fällen von einem qualifizierten "Caregiver" wahrgenommen werden. Erst wenn ein unmittelbarer Bedarf für eine weitergehende psychologische Unterstützung erkennbar ist, wird bereits zu diesem Zeitpunkt ein Notfallpsychologe hinzugezogen.

Die Kernaufgabe der Notfallpsychologen besteht primär in der sogenannten Psychoedukation – also in der Vermittlung von Fachinformationen an Betroffene und Angehörige. Dabei wird aufgezeigt, welche Stressreaktionen ein belastendes Ereignis bei einem Menschen auslösen kann, mit welcher Dauer dabei zu rechnen ist, welche Möglichkeiten zur Stressbewältigung existieren und was Angehörige und Freunde beitragen können. Dieses Coaching soll betroffene Menschen befähigen, selbständig zu beurteilen, ob der Verarbeitungsprozess in normalem Rahmen verläuft oder aber die Unterstützung durch eine medizinische bzw. psychologisch geschulte Fachperson notwendig ist.

Krisenmagazin: In ihrer Krisenprävention beschränken sich Institutionen oft auf das operative, kommunikative und juristische Krisenmanagement. Inwieweit können bereits im Vorfeld einer möglichen Krise Aspekte der Opfer- und Angehörigenbetreuung in die Notfallmanagementsysteme integrieren werden?

Wolfgang Seeger: Meiner Auffassung nach stützt sich der Erfolg der Krisenbewältigung auf die drei Elemente "Command", "Care" und "Communications". Im Rahmen eines integrierten Krisenmanagements agiert "Care" dabei auf gleicher Augenhöhe wie etwa die Bereiche Kommunikation, Recht, Human Resources oder Business Continuity. Da sich nur wenige Großunternehmen den unternehmensinternen Aufbau eines "Care"-Bereichs leisten können, werden derartige Dienstleistungen meistens von externen Leistungserbringern bezogen.

Oft fällt "Care" in die Zuständigkeit des Bereichs Human Resources. Sie wird als Teil der Fürsorgepflicht und Verantwortung eines Unternehmens sowohl gegenüber seinen Mitarbeitenden als auch gegenüber Angehörigen, Kunden und weiteren Bezugsgruppen angesehen. Gerade bei unternehmensinternen Kleinereignissen kann durch ein professionelles Care-Management - neben der Linderung von psychischen Schäden - auch ein beschleunigter Wiedereinstieg in den beruflichen Alltag und damit eine Reduzierung der Genesungskosten bewirkt werden.

Zur nachhaltigen Integration der Opfer- und Angehörigenbetreuung in das betriebliche Notfallmanagement gehört auch das regelmässige Beüben der Care-Strukturen. Neben geeigneten Szenarien sind dafür auch erprobte Beurteilungskriterien wichtig. So lassen sich Schnittstellen verlässlich auf ihre Krisentauglichkeit hin überprüfen und mögliche Fallstricke eines "Kundendienstes unter erschwerten Bedingungen" ermitteln.

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Letzte Aktualisierung: Sonntag, 4. Dezember 2016

       

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