Ein "Spin-Off" der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel.
21. Jahrgang (2018) - Ausgabe 12 (Dezember) - ISSN 1619-2389
 
 KRISENMAGAZIN
   Zeitschrift für Krisenmanagement,
   Krisenkommunikation und Krisentraining
   ISSN 1867-7541
   www.krisenmagazin.de

"Öffentlichkeit und Medien reagieren auf Vorfälle im Krankenhaus sehr emotional"

Die Cyberattacke auf die Städtischen Kliniken Neuss im Februar 2016, die Bedrohung eines Chefarztes des Kölner Universitätsklinikums durch eine serbische Großfamilie im Juni 2018 oder der Skandal um die Abweisung einer vergewaltigten Frau in zwei katholischen Kliniken in Köln im Januar 2013 - das Spektrum möglicher Krisenfälle in Krankenhäusern ist riesig. Monika Funken (Foto) leitet die Unternehmenskommunikation der Kliniken der Stadt Köln. Im Gespräch mit dem Krisenmagazin skizziert das Mitglied der Deutschen Gesellschaft für Krisenmanagement e.V. (DGfKM) die Herausforderungen der Krisenkommunikation im Klinikalltag.

Krisenmagazin: Mit mehr als 200.000 Patienten pro Jahr, über 4.500 Beschäftigten und 27 Kliniken an drei Standorten sind die Kliniken der Stadt Köln eines der größten kommunalen Krankenhäuser in Deutschland. Zudem gelten Ärzte oft als "Alphatiere", die sich nur ungern einer "One-Voice-Policy" unterordnen. Wie schaffen Sie es angesichts dieser Dimensionen und Herausforderungen, trotzdem eine einheitliche Kommunikation rund um die Uhr und auch in Krisenzeiten zu gewährleisten?

Monika Funken: Die Arbeit in der Unternehmenskommunikation eines Krankenhauses ist sehr vielseitig, herausfordernd und erfüllend. Positive Nachrichten - beispielsweise über spektakuläre Operationen wie die gelungene Trennung sogenannter "siamesischer Zwillinge" oder die Heilung Schwerstkranker - gehören zum Arbeitsalltag genauso dazu wie die erwähnten Krisenfälle, die so oder in ähnlicher Form jedes Krankenhaus treffen können. Da es im Krankenhaus immer um die Gesundheit oder das Leben von Menschen geht, reagieren Öffentlichkeit und Medien auf Vorfälle im Krankenhaus sehr emotional. Jede krisenhafte Situation löst intern und extern ein großes Kommunikationsbedürfnis aus.

Die Chefärzte sind aber keine "Götter in Weiß", sondern erfahrene Führungskräfte, die interdisziplinäre und professionelle Arbeit schätzen. Bei Krisen wird im Krisenstab zusammen festgelegt, wer für das Haus spricht und diese gemeinsam getroffenen Absprachen werden von allen Beteiligten eingehalten. Bisher habe ich glücklicherweise keine anderen Erfahrungen gemacht.

Krisenmagazin: Bei einem Krankenhaus in öffentlicher Trägerschaft ist der Grat zwischen dem berechtigten Informationsinteresse der Bürger - beispielsweise beim Auftreten von Krankenhauskeimen - und dem Schutz der Persönlichkeitsrechte von Patienten und Beschäftigten sehr schmal. Kliniken sind außerdem vergleichsweise offene Häuser, die Journalisten viele Zugangsmöglichkeiten für investigative Recherchen bieten. Wie gehen Sie im Klinikalltag und auch im Krisenfall damit um?

Monika Funken: Köln ist eine Medienstadt und selbstverständlich sind Medienvertreter schnell vor Ort, wenn es besondere Vorkommnisse gibt. Unsere Häuser sind relativ offen und häufig bringen nicht nur Journalisten, sondern auch Patienten, Angehörige oder Besucher Informationen in die Öffentlichkeit. Als es vor einigen Jahren einen längeren Stromausfall in einem unserer Häuser gab, fanden sich blitzschnell Informationen dazu bei Facebook. Auf dieses veränderter Kommunikationsverhalten mussten wir uns einstellen.

In der Tat ist der Grat zwischen Patienten-Datenschutz bzw. ärztlicher Schweigepflicht und dem Informationsbedürfnis von Medien und Öffentlichkeit schmal. Für uns hat der Schutz der Patienten höchste Priorität. Gleichzeitig unterstützen wir die Medienvertreter bei der Erfüllung ihrer Aufgabe - beispielsweise durch klare Absprachen und schnelle Information für den Fall, dass es einen neuen Sachstand gibt. Es gab auch Fälle, bei denen einzelne Medienvertreter versucht haben, sich unter einem Vorwand den Zugang zu einem Bereich zu "erschleichen". Aber dies sind absolute Ausnahmefälle, die glücklicherweise durch die Sensibilität der Stationsteams erfolglos waren.

Krisenmagazin: Neben den Informationswünschen der breiten Öffentlichkeit müssen Sie auch die kommunikativen Bedürfnisse von rund 4.500 Beschäftigten befriedigen. Aktuell sorgt der Plan der Kölner Oberbürgermeisterin Henriette Reker für Unruhe, die städtischen Kliniken mit der Uniklinik Köln zu einer Art "Charité des Westens" zu fusionieren. Wie organisieren Sie - im Lichte von Schichtdienst und Notfallbereitschaft - die zeitnahe Information Ihrer Beschäftigten im Routine- und Krisenfall?

Monika Funken: Köln ist eine weltoffene, bunte Stadt. Dies spiegelt sich auch in unserer Belegschaft wider. Kolleginnen und Kollegen aus mehr als 60 Nationen arbeiten bei uns, mit unterschiedlichen Ausbildungen, Sprachkenntnissen, Wünschen und Bedürfnissen. Die interne Kommunikation ist dadurch bereits ohne Krise eine Herausforderung. Eine wichtige Rolle spielen die Führungskräfte, die meist die erste "Anlaufstelle" für Fragen sind.

Die Unternehmenskommunikation der Kliniken Köln ist ein kleines Team. Auf die Einführung eines Schichtdienstes haben wir bisher verzichtet. Hierbei sind Smartphone & Co. eine große Arbeitserleichterung. Früher musste ich quer durch Köln ins Büro fahren, um eine Information an die Kolleginnen und Kollegen zu verschicken. Heute lässt sich dies von fast überall erledigen. Bei einer großen Krise benötigen wir je nach Dauer und Ausmaß interne oder externe Unterstützung. Und wenn wir in einer Krise stecken und ein Ende nicht in Sicht zu sein scheint, hilft es manchmal sich daran zu erinnern, dass jede Krise endlich ist.

© 2018 Krisennavigator. Alle Rechte vorbehalten.
Stand der Informationen: 19. Oktober 2018.


Vervielfältigung und Verbreitung - auch auszugsweise - nur mit ausdrücklicher
schriftlicher Genehmigung des Krisennavigator - Institut für Krisenforschung, Kiel.
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Die Cyberattacke auf die Städtischen Kliniken Neuss im Februar 2016, die Bedrohung eines Chefarztes des Kölner Universitätsklinikums durch eine serbische Großfamilie im Juni 2018 oder der Skandal um die Abweisung einer vergewaltigten Frau in zwei katholischen Kliniken in Köln im Januar 2013 - das Spektrum möglicher Krisenfälle in Krankenhäusern ist riesig. Monika Funken (Foto) leitet die Unternehmenskommunikation der Kliniken der Stadt Köln. Im Gespräch mit dem Krisenmagazin skizziert das Mitglied der Deutschen Gesellschaft für Krisenmanagement e.V. (DGfKM) die Herausforderungen der Krisenkommunikation im Klinikalltag.

Krisenmagazin: Mit mehr als 200.000 Patienten pro Jahr, über 4.500 Beschäftigten und 27 Kliniken an drei Standorten sind die Kliniken der Stadt Köln eines der größten kommunalen Krankenhäuser in Deutschland. Zudem gelten Ärzte oft als "Alphatiere", die sich nur ungern einer "One-Voice-Policy" unterordnen. Wie schaffen Sie es angesichts dieser Dimensionen und Herausforderungen, trotzdem eine einheitliche Kommunikation rund um die Uhr und auch in Krisenzeiten zu gewährleisten?

Monika Funken: Die Arbeit in der Unternehmenskommunikation eines Krankenhauses ist sehr vielseitig, herausfordernd und erfüllend. Positive Nachrichten - beispielsweise über spektakuläre Operationen wie die gelungene Trennung sogenannter "siamesischer Zwillinge" oder die Heilung Schwerstkranker - gehören zum Arbeitsalltag genauso dazu wie die erwähnten Krisenfälle, die so oder in ähnlicher Form jedes Krankenhaus treffen können. Da es im Krankenhaus immer um die Gesundheit oder das Leben von Menschen geht, reagieren Öffentlichkeit und Medien auf Vorfälle im Krankenhaus sehr emotional. Jede krisenhafte Situation löst intern und extern ein großes Kommunikationsbedürfnis aus.

Die Chefärzte sind aber keine "Götter in Weiß", sondern erfahrene Führungskräfte, die interdisziplinäre und professionelle Arbeit schätzen. Bei Krisen wird im Krisenstab zusammen festgelegt, wer für das Haus spricht und diese gemeinsam getroffenen Absprachen werden von allen Beteiligten eingehalten. Bisher habe ich glücklicherweise keine anderen Erfahrungen gemacht.

Krisenmagazin: Bei einem Krankenhaus in öffentlicher Trägerschaft ist der Grat zwischen dem berechtigten Informationsinteresse der Bürger - beispielsweise beim Auftreten von Krankenhauskeimen - und dem Schutz der Persönlichkeitsrechte von Patienten und Beschäftigten sehr schmal. Kliniken sind außerdem vergleichsweise offene Häuser, die Journalisten viele Zugangsmöglichkeiten für investigative Recherchen bieten. Wie gehen Sie im Klinikalltag und auch im Krisenfall damit um?

Monika Funken: Köln ist eine Medienstadt und selbstverständlich sind Medienvertreter schnell vor Ort, wenn es besondere Vorkommnisse gibt. Unsere Häuser sind relativ offen und häufig bringen nicht nur Journalisten, sondern auch Patienten, Angehörige oder Besucher Informationen in die Öffentlichkeit. Als es vor einigen Jahren einen längeren Stromausfall in einem unserer Häuser gab, fanden sich blitzschnell Informationen dazu bei Facebook. Auf dieses veränderter Kommunikationsverhalten mussten wir uns einstellen.

In der Tat ist der Grat zwischen Patienten-Datenschutz bzw. ärztlicher Schweigepflicht und dem Informationsbedürfnis von Medien und Öffentlichkeit schmal. Für uns hat der Schutz der Patienten höchste Priorität. Gleichzeitig unterstützen wir die Medienvertreter bei der Erfüllung ihrer Aufgabe - beispielsweise durch klare Absprachen und schnelle Information für den Fall, dass es einen neuen Sachstand gibt. Es gab auch Fälle, bei denen einzelne Medienvertreter versucht haben, sich unter einem Vorwand den Zugang zu einem Bereich zu "erschleichen". Aber dies sind absolute Ausnahmefälle, die glücklicherweise durch die Sensibilität der Stationsteams erfolglos waren.

Krisenmagazin: Neben den Informationswünschen der breiten Öffentlichkeit müssen Sie auch die kommunikativen Bedürfnisse von rund 4.500 Beschäftigten befriedigen. Aktuell sorgt der Plan der Kölner Oberbürgermeisterin Henriette Reker für Unruhe, die städtischen Kliniken mit der Uniklinik Köln zu einer Art "Charité des Westens" zu fusionieren. Wie organisieren Sie - im Lichte von Schichtdienst und Notfallbereitschaft - die zeitnahe Information Ihrer Beschäftigten im Routine- und Krisenfall?

Monika Funken: Köln ist eine weltoffene, bunte Stadt. Dies spiegelt sich auch in unserer Belegschaft wider. Kolleginnen und Kollegen aus mehr als 60 Nationen arbeiten bei uns, mit unterschiedlichen Ausbildungen, Sprachkenntnissen, Wünschen und Bedürfnissen. Die interne Kommunikation ist dadurch bereits ohne Krise eine Herausforderung. Eine wichtige Rolle spielen die Führungskräfte, die meist die erste "Anlaufstelle" für Fragen sind.

Die Unternehmenskommunikation der Kliniken Köln ist ein kleines Team. Auf die Einführung eines Schichtdienstes haben wir bisher verzichtet. Hierbei sind Smartphone & Co. eine große Arbeitserleichterung. Früher musste ich quer durch Köln ins Büro fahren, um eine Information an die Kolleginnen und Kollegen zu verschicken. Heute lässt sich dies von fast überall erledigen. Bei einer großen Krise benötigen wir je nach Dauer und Ausmaß interne oder externe Unterstützung. Und wenn wir in einer Krise stecken und ein Ende nicht in Sicht zu sein scheint, hilft es manchmal sich daran zu erinnern, dass jede Krise endlich ist.

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Stand der Informationen: 19. Oktober 2018.

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Letzte Aktualisierung: Dienstag, 11. Dezember 2018

       

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