Ein "Spin-Off" der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel.
19. Jahrgang (2016) - Ausgabe 12 (Dezember) - ISSN 1619-2389
 
 KRISENMAGAZIN
   Zeitschrift für Krisenmanagement,
   Krisenkommunikation und Krisentraining
   ISSN 1867-7541
   www.krisenmagazin.de

"Eine enge Vernetzung mit den Behörden ist essentiell für ein erfolgreiches Krisenmanagement"

Der Terroranschlag auf ein Touristenhotel im tunesischen Badeort Sousse im Juni 2015 oder der ganztägige Warnstreik des Sicherheitspersonals am Hamburger Flughafen im Februar 2015 – wenn durch Krisen, Konflikte und Katastrophen die Reiseorganisation vom weltweit größten Touristikkonzern vorübergehend aus dem Tritt gerät, schlägt die Stunde von Ulrich Heuer. Der Leiter des Krisenstabs der TUI Deutschland GmbH in Hannover organisiert zusammen mit seinem Team die Rückholung von Urlaubern aus Krisengebieten genauso wie die Bereitstellung speziell geschulter Mitarbeiter für traumatisierte Angehörige und Kollegen. Im Gespräch mit dem Krisenmagazin erläutert das Mitglied der Deutschen Gesellschaft für Krisenmanagement e.V. (DGfKM), wie TUI Deutschland die Krisenbewältigung rund um den Globus organisiert und warum Notrufnummern in Reisekatalogen heute keine Gäste mehr verschrecken.

Krisenmagazin: Der Flüchtlingsansturm auf die griechische Ferieninsel Kos oder die Bombenanschläge in den beliebten Touristenstädten Bangkok und Istanbul – das erste Halbjahr 2015 scheint für die Krisenmanager der deutschen Reiseveranstalter kein wirklich einfaches gewesen zu sein. Wie behalten Sie bei TUI Deutschland angesichts der Vielzahl aktueller Krisenherde in aller Welt den Überblick?

Ulrich Heuer: Das TUI Krisenmanagement überwacht rund um die Uhr alle Reiseziele weltweit und informiert Urlauber möglichst frühzeitig über Störungen. Um Krisen und ihren Verlauf rechtzeitig zu erahnen und zu deuten, verfügt TUI über ein eigens entwickeltes Warn- und Informationssystem. Dort fließen Meldungen von Nachrichtenagenturen, des Auswärtigen Amtes, Botschaften, der TUI Reiseleiter sowie Wetterdaten ein. Darüber hinaus sind auch die Buchungsdaten der TUI Gäste enthalten. Somit wissen wir auf Knopfdruck, wie viele Kunden betroffen sind und wie sie erreichbar sind. Immer mit dem Ziel vor Augen, den Gästen auch bei unerwarteten Ereignissen einen möglichst sicheren Urlaub zu ermöglichen.

Außerdem haben wir 340 Konzernmitarbeiter auf freiwilliger Basis ausgebildet, die entweder im Emergency Care Team der TUI oder im Special Assistance Team der TUIfly zum Einsatz kommen. Diese Teams sind sehr wichtige Bestandteile der Krisenbewältigung. Unser Krisenmanagementsystem wird dabei von drei Säulen getragen: der Krisenprävention, der Krisenintervention und dem Krisenreview. Im Krisenreview, das zeitnah nach der Bewältigung einer Krisensituation mit allen an der Bewältigung Beteiligten stattfindet, werden die ergriffenen Maßnahmen auf mögliche Fehlentscheidungen und ihre Wirksamkeit hin analysiert. Dazu gehören beispielsweise auch Rückmeldungen, die wir von betroffenen Gästen bekommen haben.

Krisenmagazin: Einerseits ist TUI in 180 Ländern der Welt vertreten. Darunter befinden sich auch Regionen, die weit von den gut organisierten Rettungs- und Hilfesystemen wie in Deutschland entfernt sind. Andererseits werben Sie auf Ihren Internetseiten und in Ihren Online-Katalogen damit, Ihren Gästen während des gesamten Urlaubs ein umfassendes und professionelles Sicherheits- und Krisenmanagement zu bieten – ohne Kompromisse. Wie kann das gelingen und wir gehen Sie im akuten Krisenfall vor?

Ulrich Heuer: Standardisierte Abläufe, ein ständiger Austausch und eine enge Vernetzung mit unseren Mitarbeitern in den jeweiligen Reiseländern und zu den wichtigen Behörden in Deutschland und im Zielland sind essentiell für ein erfolgreiches Krisenmanagement. Es gibt einheitliche Regeln, nach denen Ereignisse eingestuft werden. Außerdem existieren klare Anweisungen an alle Beteiligten, wer im Ereignisfall was wann zu tun hat. Entsprechend unserem Leitsatz "be prepared" überlassen wir hier nichts dem Zufall. Aus diesem Grund lassen wir unsere Abläufe auch regelmäßig durch die Konzernrevision überprüfen.

Bei Krisen größeren Ausmaßes oder in besonders heiklen Situationen tritt der TUI Krisenstab zusammen. Er besteht aus leitenden Mitarbeitern verschiedener Fachbereiche und tagt wenn nötig alle paar Stunden, wenn es neue Entwicklungen gibt oder wichtige Entscheidungen anstehen. Getroffen werden diese in einem speziell eingerichteten Raum der TUI Deutschland Zentrale in Hannover – dem Krisenraum. Er verfügt über die technischen Voraussetzungen, um den Krisenstab bei der Bewältigung bestmöglich zu unterstützen - wie z.B. eine Videowall und eine sehr große Fläche zur Lagedokumentation, einen großen Konferenztisch sowie mehrere voll flexible Arbeitsplätze z.B. für Social Media Anforderungen. Hier laufen Informationen von Flughäfen, Fluggesellschaften, Behörden und Ländern zusammen. Hier schlägt quasi das Herz des TUI Krisenmanagements.

Krisenmagazin: Jahr für Jahr buchen mehr als 30 Millionen Menschen auf Ihren Internetseiten, über Ihre Online-Kataloge oder Reisebüros die "schönsten Wochen des Jahres". In den dabei angezeigten Vorab-Reiseinformationen wird als Punkt 1 von 39 das TUI Sicherheits- und Krisenmanagement genannt (www.tui.com/service-kontakt/ihre-reiseveranstalter/tui) – noch vor Haustieren, Trinkgeld und Sport. Sie sprechen in dem Abschnitt ganz offen über mögliche Risiken im Zielland und nennen Notrufnummern. Wie konnten Sie Ihre Marketing-Kollegen davon überzeugen, dass das ständige Reden über mögliche Krisen nicht irgendwann die Kunden verprellt?

Ulrich Heuer: Die Menschen werden täglich mit zahlreichen Krisen konfrontiert. Spätestens seit dem 11. September 2001 wissen sie, dass es keine hundertprozentige Sicherheit gibt, und zwar nirgendwo auf der Welt, weder zuhause noch im Urlaub. Aus diesem Grund wirken ein professionelles Sicherheits- und Krisenmanagement und eine offene Kommunikationspolitik nicht abschreckend. Vielmehr schaffen sie im Gegenteil Vertrauen.

Wir beobachten bei unseren Gästen ein allgemein gewachsenes Informationsbedürfnis. Auch wenn wir keine hundertprozentige Sicherheit bieten können, möchten wir unseren Gästen zeigen, dass wir uns dem Thema Krisen professionell stellen und bestmöglich auf alle Eventualitäten vorbereitet sind. Leiten lassen wir uns dabei alle von dem Grundsatz, die Gefahren für Gäste und Mitarbeiter auf ein absolutes Minimum zu reduzieren. Diesem Grundsatz folgen wir mit aller Konsequenz.

© 2015 Krisennavigator. Alle Rechte vorbehalten.
Stand der Informationen: 05. Oktober 2015.


Vervielfältigung und Verbreitung - auch auszugsweise - nur mit ausdrücklicher
schriftlicher Genehmigung des Krisennavigator - Institut für Krisenforschung, Kiel.
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Krisenmagazin: Der Flüchtlingsansturm auf die griechische Ferieninsel Kos oder die Bombenanschläge in den beliebten Touristenstädten Bangkok und Istanbul – das erste Halbjahr 2015 scheint für die Krisenmanager der deutschen Reiseveranstalter kein wirklich einfaches gewesen zu sein. Wie behalten Sie bei TUI Deutschland angesichts der Vielzahl aktueller Krisenherde in aller Welt den Überblick?

Ulrich Heuer: Das TUI Krisenmanagement überwacht rund um die Uhr alle Reiseziele weltweit und informiert Urlauber möglichst frühzeitig über Störungen. Um Krisen und ihren Verlauf rechtzeitig zu erahnen und zu deuten, verfügt TUI über ein eigens entwickeltes Warn- und Informationssystem. Dort fließen Meldungen von Nachrichtenagenturen, des Auswärtigen Amtes, Botschaften, der TUI Reiseleiter sowie Wetterdaten ein. Darüber hinaus sind auch die Buchungsdaten der TUI Gäste enthalten. Somit wissen wir auf Knopfdruck, wie viele Kunden betroffen sind und wie sie erreichbar sind. Immer mit dem Ziel vor Augen, den Gästen auch bei unerwarteten Ereignissen einen möglichst sicheren Urlaub zu ermöglichen.

Außerdem haben wir 340 Konzernmitarbeiter auf freiwilliger Basis ausgebildet, die entweder im Emergency Care Team der TUI oder im Special Assistance Team der TUIfly zum Einsatz kommen. Diese Teams sind sehr wichtige Bestandteile der Krisenbewältigung. Unser Krisenmanagementsystem wird dabei von drei Säulen getragen: der Krisenprävention, der Krisenintervention und dem Krisenreview. Im Krisenreview, das zeitnah nach der Bewältigung einer Krisensituation mit allen an der Bewältigung Beteiligten stattfindet, werden die ergriffenen Maßnahmen auf mögliche Fehlentscheidungen und ihre Wirksamkeit hin analysiert. Dazu gehören beispielsweise auch Rückmeldungen, die wir von betroffenen Gästen bekommen haben.

Krisenmagazin: Einerseits ist TUI in 180 Ländern der Welt vertreten. Darunter befinden sich auch Regionen, die weit von den gut organisierten Rettungs- und Hilfesystemen wie in Deutschland entfernt sind. Andererseits werben Sie auf Ihren Internetseiten und in Ihren Online-Katalogen damit, Ihren Gästen während des gesamten Urlaubs ein umfassendes und professionelles Sicherheits- und Krisenmanagement zu bieten – ohne Kompromisse. Wie kann das gelingen und wir gehen Sie im akuten Krisenfall vor?

Ulrich Heuer: Standardisierte Abläufe, ein ständiger Austausch und eine enge Vernetzung mit unseren Mitarbeitern in den jeweiligen Reiseländern und zu den wichtigen Behörden in Deutschland und im Zielland sind essentiell für ein erfolgreiches Krisenmanagement. Es gibt einheitliche Regeln, nach denen Ereignisse eingestuft werden. Außerdem existieren klare Anweisungen an alle Beteiligten, wer im Ereignisfall was wann zu tun hat. Entsprechend unserem Leitsatz "be prepared" überlassen wir hier nichts dem Zufall. Aus diesem Grund lassen wir unsere Abläufe auch regelmäßig durch die Konzernrevision überprüfen.

Bei Krisen größeren Ausmaßes oder in besonders heiklen Situationen tritt der TUI Krisenstab zusammen. Er besteht aus leitenden Mitarbeitern verschiedener Fachbereiche und tagt wenn nötig alle paar Stunden, wenn es neue Entwicklungen gibt oder wichtige Entscheidungen anstehen. Getroffen werden diese in einem speziell eingerichteten Raum der TUI Deutschland Zentrale in Hannover – dem Krisenraum. Er verfügt über die technischen Voraussetzungen, um den Krisenstab bei der Bewältigung bestmöglich zu unterstützen - wie z.B. eine Videowall und eine sehr große Fläche zur Lagedokumentation, einen großen Konferenztisch sowie mehrere voll flexible Arbeitsplätze z.B. für Social Media Anforderungen. Hier laufen Informationen von Flughäfen, Fluggesellschaften, Behörden und Ländern zusammen. Hier schlägt quasi das Herz des TUI Krisenmanagements.

Krisenmagazin: Jahr für Jahr buchen mehr als 30 Millionen Menschen auf Ihren Internetseiten, über Ihre Online-Kataloge oder Reisebüros die "schönsten Wochen des Jahres". In den dabei angezeigten Vorab-Reiseinformationen wird als Punkt 1 von 39 das TUI Sicherheits- und Krisenmanagement genannt (www.tui.com/service-kontakt/ihre-reiseveranstalter/tui) – noch vor Haustieren, Trinkgeld und Sport. Sie sprechen in dem Abschnitt ganz offen über mögliche Risiken im Zielland und nennen Notrufnummern. Wie konnten Sie Ihre Marketing-Kollegen davon überzeugen, dass das ständige Reden über mögliche Krisen nicht irgendwann die Kunden verprellt?

Ulrich Heuer: Die Menschen werden täglich mit zahlreichen Krisen konfrontiert. Spätestens seit dem 11. September 2001 wissen sie, dass es keine hundertprozentige Sicherheit gibt, und zwar nirgendwo auf der Welt, weder zuhause noch im Urlaub. Aus diesem Grund wirken ein professionelles Sicherheits- und Krisenmanagement und eine offene Kommunikationspolitik nicht abschreckend. Vielmehr schaffen sie im Gegenteil Vertrauen.

Wir beobachten bei unseren Gästen ein allgemein gewachsenes Informationsbedürfnis. Auch wenn wir keine hundertprozentige Sicherheit bieten können, möchten wir unseren Gästen zeigen, dass wir uns dem Thema Krisen professionell stellen und bestmöglich auf alle Eventualitäten vorbereitet sind. Leiten lassen wir uns dabei alle von dem Grundsatz, die Gefahren für Gäste und Mitarbeiter auf ein absolutes Minimum zu reduzieren. Diesem Grundsatz folgen wir mit aller Konsequenz.

© 2015 Krisennavigator. Alle Rechte vorbehalten.
Stand der Informationen: 05. Oktober 2015.

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Letzte Aktualisierung: Samstag, 3. Dezember 2016

       

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