Ein "Spin-Off" der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel.
19. Jahrgang (2016) - Ausgabe 5 (Mai) - ISSN 1619-2389
 

Der Online-GAU der Strato Medien AG -
Ein Lehrstück für unzureichende
Krisenkommunikation im Internet

von Frank Roselieb

Teil 1: Herbst 1999 bis Frühjahr 2000
Teil 2: Sommer 2000 bis Sommer 2001

"An issue ignored, is a crisis invited."
Henry Kissinger

Einführung: Krisenkommunikation im Zeitalter des Internets

Noch im Sommer 1999 wurde das junge Berliner Internet-Unternehmen Strato Medien AG für erstklassige Dienstleistungen mit Auszeichnungen überhäuft. Wenige Wochen später - im Herbst 1999 - hat sich das Blatt grundlegend gewendet: Während der Markterfolg des Unternehmens immer neue Rekordmarken überschritt, sorgten Verkaufsgerüchte unternehmensintern für Unruhe. Was folgte war eine Kettenreaktion, die das Unternehmen in eine sehr nachteilige Situation manövriert hat und nach einer erheblich besseren Unternehmenskommunikation ruft.

Das Besondere an diesem Fall waren weniger die Ereignisse als solche, als vielmehr die Rolle des Internets. Während die Print-Medien und die elektronischen Medien außerhalb des weltweiten Datennetzes von den Ereignissen kaum Notiz nahmen, brach im World Wide Web eine bisher nicht gekannte Solidaritätswelle von Kunden für das Unternehmen los. Online-Medien berichteten in Echtzeit über die Ereignisse, während das Unternehmen anfangs beharrlich schwieg. Der Strato-Vorstand mußte leidvoll erfahren, daß Krisenkommunikation im Internet ganz andere Anforderungen an die Unternehmenskommunikation stellt als außerhalb des Datennetzes.

Im folgenden werden die Ereignisse im Herbst 1999 nachgezeichnet, die "Fehler" der Beteiligten skizziert und Lehren aus den Geschehnissen gezogen. Da die Strato Medien AG auch in den Jahren 2000 und 2001 für Negativschlagzeilen gesorgt hat, werden abschließend die "kommunikativen Folgefehler" des Unternehmens anhand von fünf Beispielen analysiert.

Das Unternehmen:
Mit Discount-Preisen zum Weltmarktführer

Frankfurt am Main im Jahre 1994: Marc Alexander Ullrich, späteres Vorstandsmitglied der Strato Medien AG, gründet die Unternehmensberatung New Media Consulting. Drei Jahre später, 1997, verlagert das Unternehmen seinen Sitz nach Berlin, wird in eine Aktiengesellschaft umgewandelt und firmiert fortan unter dem Namen "Strato Medien AG".

Ende 1998 übernimmt die Teles AG die Strato Medien AG durch einen Aktientausch zu 100 Prozent. Der Telekommunikationskonzern Teles will über Strato vor allem seine Endgeräte für Telekommunikationsanlagen - wie beispielsweise ISDN-Karten - vermarkten. Der Unternehmensgründer und Vorstandsvorsitzende der Teles AG, Prof. Dr.-Ing. Sigram Schindler, wurde 1997 von der Zeitschrift "Manager Magazin" zum "High-Tech-Manager des Jahres '97" gewählt. Ihm kommt auch bei der Bewältigung der Strato-Krise eine Schlüsselrolle zu.

Zurück zur Strato Medien AG. Internetgeschichte schreibt das junge Berliner Unternehmen mit seiner Kampagne www.wunschname.de. In Zusammenarbeit mit der Advance Bank AG (München), dem Internet-Zugangs-Provider AOL Bertelsmann Online GmbH & Co. KG (Hamburg) und der Xlink Internet Service GmbH (Karlsruhe) bietet Strato seit Sommer 1998 Komplettpakete für den Zugang zu und Präsenzen im World Wide Web an. Die günstigen Preise verschaffen dem Konzept einen ungeahnten Erfolg.

Die Kunden honorieren innovative Konzepte, erstklassige Leistung und günstige Preise. Im Juni 1999 wählen die Leser der Zeitschrift "Internet World" das Unternehmen zum "Web-Space-Provider des Jahres 1999". Kurz darauf folgen Auszeichnungen von "PC Online", dem "PC Magazin" und der Zeitschrift "c't".

Der Kundenstamm des Unternehmens wächst Monat für Monat um mehr als 30 Prozent. Bis Ende 1999 hat das Unternehmen mehr als 300.000 Kunden und verwaltet rund 480.000 Internet-Präsenzen mit der Endung ".de". Jede dritte in Deutschland registrierte Internet-Präsenz liegt damit in den Händen der rund 90 Mitarbeiter des Berliner Unternehmens. Die Strato Medien AG ist damit der unangefochtene Weltmarktführer bei Internet-Präsenzen.

Die Ereignisse:
Von orkanartigen Böen und schweren juristischen Geschützen

Am Dienstag, 21. September 1999, meldet der Internet-Informationsdienst ZDNet Deutschland unter Berufung auf Unternehmenskreise, daß die Teles AG die Strato Medien AG verkaufen will. Als möglicher Käufer wird - neben dem bisherigen Vorstand Marc Alexander Ullrich - auch der Medienkonzern Bertelsmann genannt. Das Gütersloher Unternehmen hat erst im Juni 1999 über seine Hamburger Tochtergesellschaft AOL Bertelsmann Online GmbH & Co. KG mit Strato einen weitreichenden Vermarktungsvertrag für Internetzugänge abgeschlossen.

Unter den Strato-Mitarbeitern löst diese Meldung Unruhe aus. Sie fürchten, daß Bertelsmann nur an den (zum damaligen Zeitpunkt) rund 250.000 Domains interessiert ist und nicht am Fortbestand des Unternehmens. Ein Vertreter der Angestellten wird mit den Worten zitiert: "Für den Fall, daß nicht der Vorstand Ullrich den Zuschlag bekommen sollte, legen wir den Betrieb lahm." Weiter heißt es: "Bertelsmann und jeder andere Mitbieter können davon ausgehen, daß innerhalb von zwei Wochen ein Großteil der Domains (= Internet-Präsenzen) umziehen werden. Es wird sich dann nur noch um ein rein 'virtuelles Unternehmen' handeln."

Diese Gerüchte erhalten neue Nahrung als die Deutsche Presse-Agentur am gleichen Tag meldet, daß die Vorstände Marc Alexander Ullrich und Norbert Stangl sowie mehrere leitende Angestellte bereits am Montag, 20. September 1999, für zwei Wochen beurlaubt wurden. Die Teles AG hat einen kommissarischen Interims-Vorstand eingesetzt.

Am Mittwoch, 22. September 1999, häufen sich in der Redaktion der Internet-Illustrierten "Internet World" Beschwerden von Kunden über das Berliner Unternehmen. Support-Anfragen per E-Mail werden von Strato gar nicht mehr beantwortet. Einigen Kunden wird sogar beschieden: "Sie können ja kündigen, schließlich können Sie für so wenig Geld keinen perfekten Service erwarten." Auf Nachfrage der Redaktion teilt das Unternehmen mit, daß man derzeit in Anfragen ertrinkt und Wartezeiten von mehr als einem Monat nicht ungewöhnlich sind.

Am Donnerstag, 23. September 1999, geht die "Interessengemeinschaft Kunden der Strato Medien AG" (IG Stratokunden) an den Start. Mit ihren Internet-Seiten wollen die Initiatoren - zwei Strato-Kunden - ein Diskussionsforum für die gegenseitige Hilfestellung bei Problemen mit dem Berliner Unternehmen schaffen und eine Informationsplattform rund um das Thema "Strato" etablieren. Der Strato Medien AG bieten sie an, die Homepage als eine Art "Frühwarnsystem" zu nutzen, um Schwachstellen im Service und in der Technik rechtzeitig zu erkennen und Chancen für die Optimierung der Produkte frühzeitig wahrzunehmen.

Am Montag, 11. Oktober 1999, meldet der Informationsdienst "Platow Brief" unter Berufung auf den Teles-Vorstandsvorsitzenden Sigram Schindler, daß Verhandlungen über Strato mit sechs "renommierten Interessenten" geführt werden. Hierunter sollen - neben Bertelsmann - auch die Deutsche Telekom und das Internet-Unternehmen 1&1 sein. Neben dem Einstieg eines "großen Partners" wird auch ein Börsengang der Strato Medien AG angestrebt.

Am Montag, 18. Oktober 1999, berichtet der Online-Informationsdienst "Internet Intern" über chaotische Zustände bei Strato. Mitarbeiter haben mit eingeschleusten Viren unter anderem den Fax-Server außer Betrieb gesetzt, über den die Neuanmeldungen einlaufen. Die personellen Strukturen befinden sich in Auflösung. Fast die gesamte DV-Mannschaft hat gekündigt und die Führungsmannschaft ist nach dem Weggang von 10 Mitgliedern praktisch nicht mehr existent. Der Firmensitz in der Carnotstraße in Berlin-Charlottenburg wird ganztägig von privatem Wachpersonal überwacht, das strenge Kontrollen der Firmenausweise durchführt. Die beiden ehemaligen Vorstände Marc Alexander Ullrich und Norbert Stangl sind nicht beurlaubt, sie haben vielmehr Hausverbot.

Am Dienstag, 16. November 1999, gibt die Teles AG in einer Ad-hoc-Mitteilung die Umsatzzahlen der Strato Medien AG für den Monat Oktober 1999 bekannt. Danach übertrifft der Monat Oktober 1999 mit 55.000 neueingerichteten Internet-Präsenzen den bisher besten Monat September 1999 (40.000 neue Präsenzen) um mehr als 30 Prozent. Auf Grund der anhaltenden Wachstumserfolge in Deutschland will Strato nun auch die internationale Expansion in Angriff nehmen und hat zu diesem Zweck Verhandlungen mit "namhaften Erfolgsfirmen" in den USA aufgenommen.

Am Freitag, 19. November 1999, meldet der Börsen-Informationsdienst "Interstoxx" gegen 17 Uhr, daß die Teles AG mit dem US-amerikanischen Internetservice-Provider Verio über den Verkauf von Strato verhandelt. Zeitgleich fällt der zentrale Datenbank-Server für sämtliche Internet-Präsenzen bei Strato aus. Alle Strato-Kunden, die im Rahmen ihrer Internet-Seiten auf den Server verweisen, erhalten fortan die Fehlermeldung "Too many connections error". Die technische Hotline von Strato ist um diese Zeit nicht mehr besetzt. Auch am Samstag und Sonntag werden bei Strato - im Gegensatz zu vielen Wettbewerbsunternehmen - die Telefone nicht bedient. Erst am Montag der folgenden Woche ist der Server wieder verfügbar.

Am Montag, 22. November 1999, gibt die Strato Medien AG die Zusammenlegung aller Internet-Präsenzen auf einem Hochleistungs-Server vom Typ Sun E6500 bekannt. Außerdem wird das komplette Rechenzentrums der Xlink Internet Service GmbH innerhalb von Karlsruhe umziehen. Die "technischen Einschränkungen" infolge dieser Maßnahme sollen maximal zwei Wochen dauern - also bis zum 6. Dezember 1999 behoben sein.

Am Dienstag, 30. November 1999, korrigiert Strato die Ausfallzeiten. Das Unternehmen räumt ein, daß noch in der 49. und 50. Kalenderwoche - also bis zum 19. Dezember 1999 - mit zwei Komplettausfällen von jeweils ca. 30 Minuten zu rechnen ist.

Am Freitag, 10. Dezember 1999, berichtet das Computer-Magazin "c't" von massiven technischen Problemen und rüden Geschäftsmethoden der Strato Medien AG. Kunden beklagen sich über nicht funktionierende Internet-Zugänge zum Aktualisieren ihrer Seiten sowie über regelmäßige Zusammenbrüche von Web- und E-Mail-Servern. Darüber hinaus sind die Support-Mitarbeiter völlig überlastet und Doppelabbuchungen von Rechnungen keine Ausnahme. Zudem soll das Unternehmen Gebühren einziehen, ohne daß die bestellte Internet-Präsenz überhaupt freigeschaltet - also die "Ware" geliefert - ist.

Am Samstag, 11. Dezember 1999, warnt die Redaktion der Zeitschrift "Internet World" ihre Leser erstmals öffentlich vor Geschäftsabschlüssen mit der Strato Medien AG. Danach muß das Unternehmen derzeit ohne operatives Management auskommen. Der bisherige Internet-Projekt-Manager, Markus Schrodt, wird Strato zum Jahresende 1999 verlassen. Kunden erhalten häufiger Mahnungen von der Registrierungsstelle für internationale Domainnamen (.com, .net, .org), weil Strato angeblich Rechnungen nicht bezahlt hat. Kurz: Das Unternehmen ist dem rasanten Wachstum personell nicht gewachsen.

Am Montag, 13. Dezember 1999, lesen die Kunden auf den Internet-Seiten der Strato Medien AG: "Endlich ist es soweit: Wir haben alle Kunden-Domains auf die neue Sun E6500 kopiert. Dies dürfte europäischer Rekord sein, vielleicht auch Weltrekord. Wir fragen 'mal rum." Am gleichen Tag nimmt die Strato Medien AG erstmals zu den technischen Problemen der zurückliegenden Wochen im Online-Forum der IG Stratokunden Stellung. Der technische Vorstand, Dr. Moses Ehrlich, und der technische Direktor, Werner Krandick, entschuldigen sich für die vorangegangenen Ausfälle. Sie kündigen aber im gleichen Atemzug neue Ausfälle für die kommenden Tage an. Schuld an den Problemen sind danach der Umzug des Xlink-Rechenzentrums in Karlsruhe und unvorhergesehene Probleme mit einem Router des Firma Cisco.

Am Dienstag, 14. Dezember 1999, fällt der zentrale E-Mail-Server im Xlink-Rechenzentrum in Karlsruhe aus. Alle Strato-Kunden können für fast 16 Stunden keine elektronische Post empfangen oder versenden. Am gleichen Tag läßt nach Informationen der "Internet World" das amerikanische Unternehmen Verio, einer der Favoriten für die Übernahme der Strato Medien AG, den Termin für die Abgabe eines Angebots ungenutzt verstreichen. In einem Interview mit derselben Zeitschrift bestätigt der Vorstandsvorsitzende der Teles AG, Sigram Schindler, massive Probleme bei Strato, bestreitet aber energisch die Existenz einer Deadline für Verio. Man befindet sich vielmehr in einem stetigen Dialog mit den Kaufinteressenten.

Am Abend des gleichen Tages nimmt Teles-Chef Schindler im Online-Diskussionsforum der Kundeninitiative "IG Stratokunden" ausführlich zu den Ereignissen beim Berliner Unternehmen Stellung. Er übt massive Kritik an den beiden früheren Vorstandsmitgliedern der Strato Medien AG und an der Xlink Internet Service GmbH in Karlsruhe. Danach haben die Ex-Vorstände unter Einsatz "sehr unfreundlicher Mittel" versucht, in den Besitz des Berliner Unternehmens zu gelangen. Außerdem - so Schindler - hat Xlink die Erweiterung der Server und Bandbreiten für die "Bewirtung" der Strato-Kundenpräsenzen viel zu spät und viel zu zögerlich in Angriff genommen. Gleichzeitig verspricht der Teles-Chef eine deutliche Verbesserung der Informationspolitik und eine "mustergültige Organisation" des Kundenservices.

Am Samstag, 18. Dezember 1999, äußert sich Schindler ein weiteres Mal im Forum der IG Stratokunden. Er kündigt "sehr schwere juristische Geschütze" gegen die Xlink Internet Service GmbH an, die den Vertrag mit Strato in grob fahrlässiger Weise gebrochen hat. Gleichzeitig lobt er die derzeit "sehr gute technische Dienstgüte" der Strato-Internet-Präsenzen.

Am Montag, 20. Dezember 1999, fällt bei der Xlink Internet Service GmbH in Karlsruhe der zentrale Server für alle 400.000 Strato-Internet-Präsenzen aus. Von ca. 4 Uhr bis 8 Uhr dieses Tages ist damit ein Drittel des deutschen Internets nicht erreichbar. Zwar liegt der Ausfall außerhalb der "Hauptverkehrszeit" im Internet, dennoch äußern Experten scharfe Kritik an der "One size fits all"-Lösung der Strato Medien AG. Während Wettbewerbsunternehmen die Kunden-Präsenzen auf mehrere (kleine) Server verteilen, liegen bei Strato sämtliche Internet-Präsenzen auf einem einzigen (großen) System.

Am Dienstag, 21. Dezember 1999, meldet die "Computerzeitung" den Rücktritt von Michael Rotert, dem Geschäftsführer der Xlink Internet Service GmbH in Karlsruhe. Danach wird sich Rotert im Rahmen der vollständigen Eingliederung seines Unternehmens in die Muttergesellschaft KPNQuest aus dem operativen Geschäft zurückziehen und künftig als Senior Vice-President wissenschaftlich für das Unternehmen tätig sein. Einen Zusammenhang zwischen dem Rücktritt des Xlink-Chefs und den aktuellen Problemen mit den Präsenzen des Großkunden "Strato" will Xlink nicht bestätigen.

Am Mittwoch, 22. Dezember 1999, kommt es im Xlink-Rechenzentrum in Karlsruhe kurz vor 10 Uhr am Vormittag zu einem folgenschweren Stromausfall. Bei Arbeiten an der Elektrik löst ein Kurzschluß eine Spannungsspitze aus. Obwohl das Rechenzentrum über eine unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV) verfügt, hat man diesmal Pech. Der Kurzschluß entsteht hinter der USV. Die "Dieselgeneratoren" haben also keine Chance. Für mehr als sechs Stunden - bis 16 Uhr am Nachmittag - sind wiederum alle 400.000 Internet-Präsenzen von Strato-Kunden nicht erreichbar. Dieser Ausfall fällt nicht nur in die "Hauptverkehrszeit" im Internet, sondern auch mitten in das Weihnachtsgeschäft vieler Online-Händler, die ihre E-Commerce-Aktivitäten über Strato abwickeln.

Noch am Abend des gleichen Tages reagiert die 1&1 PureTec GmbH in Karlsruhe. Der Hauptkonkurrent von Strato bietet ab sofort allen Strato-Kunden einen kostenlosen Wechsel zu PureTec an. Als besonderer Bonus entfällt sogar die einmalige Einrichtungsgebühr. Zeitgleich meldet das Online-Diskussionsforum der IG Stratokunden einen Besucherrekord. Innerhalb von nur 24 Stunden sind rund 1000 neue "Postings" - also elektronische Kommentare von Strato-Kunden - eingegangen. Bis zum Jahresende werden mehr als 12.500 Beiträge gezählt.

Am Sonntag, 26. Dezember 1999, führt der Orkan "Lothar" mit Windböen um 200 Stundenkilometer zu schweren Schäden am Xlink-Rechenzentrum in Karlsruhe. Die Kühlröhren der Klimaanlage werden durch den Orkan vom Dach des Gebäudes gefegt. Ein Ventilatorflügel bricht und durchtrennt die Zuleitung für das Kühlmittel. Dadurch fällt die Klimaanlage aus. Um eine Überhitzung der Server zu vermeiden, wird das gesamte System vorsorglich heruntergefahren. Vom 14 Uhr bis 17.15 Uhr sind alle Strato-Präsenzen einschließlich der E-Mail-Server nicht zu erreichen. Anschließend ist Strato für eine knappe Stunde wieder "online". Doch schon gegen 18.15 Uhr folgt der nächste Totalausfall. Für mehr als sechs Stunden geht nichts mehr. Erst gegen 1 Uhr in der Nacht sind die Internet-Server teilweise wieder verfügbar.

Am Montag, 27. Dezember 1999, geht die Pannenserie weiter. Gegen 17.45 Uhr meldet das Xlink-Rechenzentrum "Land unter". Ein massiver Wassereinbruch legt die Strato-Server lahm. Für mehr als 12 Stunden ist wiederum ein Drittel aller deutschen Internet-Präsenzen "offline". Strato und Xlink entscheiden sich dafür, einen Ersatzserver vom Typ Sun E6500 zu ordern. Gleichzeitig kündigt sich ein Richtungswechsel in der Informationspolitik an: Von nun an veröffentlichen Mitarbeiter beider Unternehmen tägliche "Statusberichte" im Online-Diskussionsforum der IG Stratokunden. Darin berichten Sie vom "Stand der Dinge" bei Xlink in Karlsruhe und Strato in Berlin.

Am Dienstag, 28. Dezember 1999, laufen seit 7 Uhr die Web-Server wieder im Normalbetrieb. Der Schaden am E-Mail-Server ist allerdings deutlich größer als zunächst befürchtet. Erst am späten Nachmittag ist auch dieses System wieder einsatzbereit. Probleme bereitet weiterhin der zentrale Datenbankserver. In einem Statusbericht im Online-Diskussionsforum der IG Stratokunden geben die Unternehmen am Abend dieses Tages lapidar bekannt, daß der Datenbankenserver aus "nicht nachvollziehbaren Gründen" von Zeit zu Zeit aussetzt. Zeitgleich kündigt der Strato-Vorstand gegenüber dem Informationsdienst ZDNet Deutschland ein "Trostpflaster" für geschädigte Strato-Kunden an. Über die konkrete Form der Entschädigung will das Unternehmen aber erst im Januar 2000 entscheiden. Gleichzeitig prüft Strato Schadensersatzklagen gegen die Xlink Internet Service GmbH - als Betreiberin des Rechenzentrums.

Am Mittwoch, 29. Dezember 1999, veröffentlicht der Online-Dienst der Zeitschrift "Internet World" das Zwischenergebnis einer Blitzumfrage unter 2000 Internet-Surfern zur Zufriedenheit mit der Strato Medien AG. Danach haben mehr als 70 Prozent der Kunden entweder schlechte Erfahrungen mit Strato gemacht oder klagen über ständige Probleme. Nur knapp 16 Prozent können über gute Erfahrungen mit dem Berliner Unternehmen berichten. Am gleichen Tag richtet der Internetdienst "NetScouts" eine "Strato-Ampel" ein. Diese zeigt detailliert den Status der Strato-Server an.

Am Donnerstag, 30. Dezember 1999, berichtet das "Berliner Abendblatt" über die Probleme bei Strato. Unter der Überschrift "Firma Strato behindert Spandauer Existenzgründer" wird das Schicksal des Berliner Zeitsoldaten Dirk Engelhardt geschildert. Dessen Existenzgründung als Internetdienstleister ist durch die chaotischen Zustände bei Strato auf eine harte Probe gestellt. Gleichzeitig veröffentlicht die Teles AG eine ad-hoc-Mitteilung. Darin gibt das Berliner Unternehmen bekannt, daß es vorerst auf die geplante Teilveräußerung der Strato Medien AG und deren Börsengang im Jahr 2000 verzichten wird. Als Grund für diese Entscheidung nennt Teles die angekündigte Änderung des Körperschaftssteuergesetzes mit der geplanten Steuerbefreiung von Firmenverkäufen ab 2001. Durch den Verkauf von Strato zu Beginn des Jahres 2001 kann Teles damit von einer Verdoppelung des Veräußerungserlöses ausgehen. Am Abend des gleichen Tages verkündet der technische Direktor von Strato im Online-Diskussionsforum der IG Stratokunden: "Der Umzug der Domänen (= Internet-Präsenzen) ist abgeschlossen. Somit ist auch nicht mit weiteren großen Ausfällen zu rechnen, soweit nicht irgend etwas Unvorhersehbares geschieht."

An dieser Stelle schließt sich unser Bericht über das Jahr 1999 für die Strato Medien AG. Was übrigbleibt sind enttäuschte Kunden, jubelnde Wettbewerbsunternehmen und immer mehr Medien - auch außerhalb des Internets, die die Ereignisse kritisch kommentieren. Doch auch der Jahresbeginn 2000 verheißt für das einstige Vorzeigeunternehmen nichts Gutes:

Am Montag, 3. Januar 2000, fällt der zentrale Server, die Sun E6500, gleich zweimal aus. Sowohl von 3.15 bis 8.30 Uhr, als auch von 14.15 bis 15.00 Uhr sind alle 400.000 Strato-Präsenzen "offline". Dieser technische Rückschlag wird begleitet von einem Rückfall in der Informationspolitik des Unternehmens. Erst gegen 18.45 Uhr werden die Ereignisses des Tages von den Strato-Verantwortlichen im Online-Diskussionsforum der IG Stratokunden kommentiert. Man habe sich den ganzen Tag über in einer ausgedehnten Sitzung befunden, heißt es lapidar.

Am Dienstag, 4. Januar 2000, gibt Teles die Übernahme der ABC TeleMedia AG und der ABC TeleVerlag GmbH rückwirkend zum 30. Dezember 1999 bekannt. Das Regensburger Unternehmen TeleMedia betreut knapp 1000 Internet-Service-Provider und stellt diesen Serverplatz und Software zur Verfügung. Der TeleVerlag ist auf Datenverarbeitung und die Produktion von CD-ROMs spezialisiert. Bei Strato-Kunden löst diese Meldung Unbehagen aus. Einerseits betreut der Teles-Konzern damit mehr als 600.000 Internet-Präsenzen - also rund 50 Prozent aller in Deutschland registrierten Online-Angebote. Andererseits hat TeleMedia erst im März 1999 durch seine "unprofessionelle Arbeitsweise" und seine "schauderlichen Geschäftspraktiken" für Negativ-Schlagzeilen gesorgt. Nach Recherchen der Zeitschrift "Internet World" wurde zwischenzeitlich sogar von der Kriminalpolizei Regensburg wegen mehrerer Betrugsfälle gegen TeleMedia ermittelt.

Am Donnerstag, 6. Januar 2000, erklärt Sigram Schindler, der Vorstandsvorsitzende der Teles AG, gegenüber der Deutschen Presse-Agentur, daß die "Wachstumswehen" bei Strato überwunden sind. Lediglich ein Prozent der Kunden ist mit dem Unternehmen unzufrieden. Nur fünf Kunden haben sich mit "nicht sehr präzisen Schadensersatzforderungen" beim Unternehmen gemeldet. Bis zum Jahresende 2000 will Strato 1,4 Millionen Internet-Präsenzen "problemlos verwalten". Gleichzeitig räumt Rochus Wegener vom Strato-Vorstand ein, daß dem Unternehmen rund 60 Internet-Spezialisten fehlen.

Am Freitag, 7. Januar 2000, meldet die Strato Medien AG gegen 12.00 Uhr wiederum einen temporären Komplettausfall aller Systeme. Weitere Systemausfälle "wegen dringender Wartungsarbeiten" werden für den nächsten Tag angekündigt. Kündigungen von Strato-Kunden - also sogenannte "Domainumzüge" zu anderen Anbietern - können frühestens ab dem 14. Januar 2000 durchgeführt werden. Die Zugriffsstatistiken für die Monate November und Dezember 1999 sowie Januar 2000 wird das Unternehmen seinen Kunden erst ab dem 22. Januar 2000 zur Verfügung stellen.

Die Fehler:
Durchhalteparolen und immer neue Weltrekorde

Unternehmenskrisen entstehen in den seltesten Fällen aus dem Nichts heraus. Ihre Wurzeln werden meistens schon weit früher im Rahmen der "normalen Unternehmenstätigkeit" gelegt. Auch erfolgreiches Krisenmanagement beginnt daher weit vor der eigentlichen Krise.

Potentielle Krisenphase:
Von 1998 bis 19. September 1999

Die potentielle Krisenphase bildet den Ausgangspunkt des Krisenprozesses. Wegen der Abwesenheit von wahrnehmbaren Krisensignalen wird diese Phase auch als "Normalzustand" oder "Nichtkrise" bezeichnet. Schon in dieser frühen Phase unterlaufen der Strato Medien AG Fehler, die sich in der späteren kritischen Situation des Unternehmens als irreparabel erweisen.

  • Während andere Unternehmen der Branche ihre Leistungsangebote schrittweise erweitern, überrascht die Strato Medien AG ihre Kunden fast wöchentlich mit neuen Produktmerkmalen. So werden bereits im Spätsommer 1998 sogenannte "Visitenkartenbaukästen" angekündigt und aufwendig beworben. Diese elektronischen Hilfsmittel zum Erstellen von Internet-Seiten ohne Programmierungskenntnisse stehen jedoch erst viele Wochen später zur Verfügung. Bei den Kunden sorgt dieses für Verärgerung und bei der Strato Medien AG in Berlin für zahllose Anfragen per E-Mail, Telefon und Telefax. Auch im Jahr 1999 muß das Berliner Unternehmen seine Leistungsversprechen bei verschiedenen Produkten nach unten korrigieren. Beispielsweise wird das sogenannte "Web-Messaging" - also die Weiterleitung von elektronischen Nachrichten auf Mobiltelefone oder Telefax-Geräte - trotz entsprechender Ankündigungen in den Werbeprospekten der Firma nicht realisiert.
  • Als junges Dienstleistungsunternehmen im boomenden Internet-Markt hängt der Erfolg von Strato sehr stark vom überdurchschnittlichen Engagement und von den individuellen Fähigkeiten der Mitarbeiter ab. Da etablierte Ausbildungswege und klare Berufsfelder in diesem Bereich (noch) nicht existieren, kommt dem Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter eine unschätzbare Bedeutung zu. Fällt ein Mitarbeiter krankheitsbedingt für mehrere Wochen aus oder verläßt er das Unternehmen ganz, so sind wichtige Informationen nicht mehr verfügbar. Systematisches Wissensmanagement zur Speicherung individueller Kenntnisse in unternehmensinternen Datenbanken oder klare Stellvertreter-Regelungen sucht man bei den jungen und unkonventionellen Internet-Unternehmen meistens vergeblich. Strato ist hierbei sicherlich kein Einzelfall.

Latente Krisenphase:
Vom 20. September 1999 bis 22. September 1999

Der Krisenprozeß schreitet weiter voran und erreicht die latente Krisenphase. In dieser Phase ist eine Wahrnehmung der sich entwickelnden Krise durch geeignete Maßnahmen - zum Beispiel durch Frühwarnsysteme - unternehmensintern möglich. Für den überwiegenden Teil der Unternehmensumwelt ist die drohende Krise allerdings noch verborgen. Auch unternehmensintern entwickeln Entscheidungsträger häufig eigenwillige Mechanismen, um trotz relativ eindeutiger Signale eine latent vorhandene Krise nicht als solche zu identifizieren.

  • Fast alle Journalisten, die über den geplanten Verkauf der Strato Medien AG berichten, kommentieren im gleichen Atemzug die hausinternen Probleme. Mitarbeiter werden mit den Worten zitiert: "Wir werden den Betrieb lahmlegen, wenn nicht das Vorstandsmitglied Ullrich, sondern Bertelsmann oder ein anderer Mitbieter den Zuschlag erhalten sollte." Spätestens an dieser Stelle hätte die Teles AG merken müssen, daß ein Verkauf des Unternehmens nur mit Zustimmung der Mitarbeiter möglich ist. Der Kundenstamm alleine ist relativ wenig wert. Erst seine Kombination mit dem Engagement und dem Wissen der Mitarbeiter ergibt den eigentlichen Wert des Unternehmens für einen potentiellen Käufer.
  • Nicht nur intern gleiten dem Unternehmen die kommunikativen Zügel aus der Hand. Auch die Kommunikation nach außen weist erhebliche Defizite auf. Am Tag nach den spektakulären Übernahmemeldungen wird Stephanie Grüger, Leiterin Public Relations bei Strato, in den Medien mit den Worten zitiert "Ich darf zum spektakulären Wechsel an der Unternehmensspitze keinen Kommentar abgeben." Die anfragenden Journalisten betrachten dieses als offene Einladung, nach alternativen Informationsquellen Ausschau zu halten. Statt in der Pressestelle rufen sie fortan bei den Mitarbeitern im Call-Center für Kundenanfragen an. Was sie dort zu hören bekommen, liest sich so: "Die Luft beim Hoster Strato brennt." "Niemand weiß Genaues, aber die Geschäftsführung gibt weiter Durchhalte-Parolen aus".

Akute Krisenphase:
Vom 23. September 1999 bis 30. Dezember 1999

Die akute Krisenphase beginnt in dem Zeitpunkt, in dem die Unternehmensumwelt die Krise wahrnimmt. Ursächlich hierfür kann einerseits sein, daß die unternehmensinterne Krisenvermeidung mißlingt. Andererseits tritt die Krise möglicherweise so überraschend ein, daß eine Voraussicht auf die bevorstehende Krise nicht gegeben war. Für Strato trifft der erste Fall zu.

  • Die Drohung der Strato-Mitarbeiter, den Betrieb lahm zu legen, sorgt auch unternehmensextern für Unruhe. Viele Kunden fürchten um ihre Internet-Präsenzen. Die Online-Medien wittern den Beginn einer spektakulären Ausfallserie und greifen die Ereignisse willig auf - ganz nach dem Motto "Only bad news are good news". Noch in der gleichen Woche gründen verängstigte Kunden die "Interessengemeinschaft Kunden der Strato Medien AG". Obwohl fast alle Medien-Berichte auch die Internet-Adresse der IG Stratokunden nennen, vergehen noch fast drei Monate bis sich Strato-Mitarbeiter im Online-Diskussionsforum der Interessengemeinschaft zu Wort melden. Erst am Dienstag, 14. Dezember 1999, schickt der Teles-Vorstandsvorsitzende Sigram Schindler eine "Message" an die IG Stratokunden. Doch seine Worte klingen wenig vertrauenserweckend. Schuld sind stets die anderen: Mal haben die früheren Strato-Vorstände versucht, unter Einsatz "sehr unfreundlicher Mittel" in den Besitz des Unternehmens zu gelangen. Mal hat die Xlink Intern et Service GmbH die Erweiterung der Server und Bandbreiten "viel zu spät und viel zu zögerlich" in Angriff genommen. Auf ein klares und uneingeschränktes "Mea Culpa" des Teles-Chefs warten die Strato-Kunden vergeblich.
  • Auch der schmale Grad zwischen werbender Reklame und vertrauensbildender Public Relations erweist sich für die Strato Medien AG in den Wochen der akuten Krise als unüberwindliches Hindernis. Einerseits preist das Unternehmen in Hochglanz-Werbeprospekten weiterhin seine "mehrfach ausfallgesicherten Rechner" an, bei denen "Datenverluste so gut wie ausgeschlossen sind". Andererseits müssen die technischen Verantwortlichen des Unternehmens im Kundenforum ständig neue Serverausfälle erklären. Zum einen begrüßt das Unternehmen "jede Minute einen neuen Kunden" und feiert auf seiner Homepage einen neuen "europäischen Rekord - vielleicht auch Weltrekord". Zum anderen sind - wenige Mausklicks weiter - in der Rubrik "Jobs" viele Führungspositionen im Unternehmen unbesetzt. Diese akute Personalknappheit beim amtierenden "Weltmeister" bekommen auch die Journalisten zu spüren. Die Redaktion des Magazins "PC Online" schreibt pointiert: "Eine Leiterin Public Relations, Stephanie Grüger, die nicht mehr im Unternehmen war,  eine Interims-Pressesprecherin, die nicht zitiert werden wollte - wer Anfragen an den Web-Hoster Strato AG, Berlin, richtete, mußte zur Jahreswende viel Geduld aufbringen."

Nach-Krisenphase:
Vom 31. Dezember 1999 bis Frühjahr 2000 

Hat das Unternehmen die akute Krise soweit überwunden, daß die Erreichung wichtiger Unternehmensziele wieder möglich ist, so tritt der Krisenprozeß in die Nach-Krisenphase ein. Durch eine kritische Analyse der zurückliegenden Krise können "Lehren" für zukünftige Krisenfälle gezogen werden. Insbesondere gilt es, das Vertrauen der enttäuschten Kunden und verunsicherten Mitarbeiter zurückzugewinnen. Den vielen Worten müssen nun auch glaubwürdige Taten folgen. Auch die Strato Medien AG läßt den Worten Taten folgen - allerdings die falschen.

  • Im Januar 2000 haben die Strato-Kunden weiter mit Serverausfällen, nicht erreichbaren Kundendienstmitarbeitern und doppelt abgebuchten Rechnungen zu kämpfen. Gleichzeitig erfahren sie aus der Presse, daß der Teles-Vorstandsvorsitzende die Wachstumswehen kurzerhand für "überstanden" erklärt und sich lediglich fünf Kunden mit "nicht sehr präzisen Schadensersatzforderungen" beim Unternehmen gemeldet haben. Kein gutes Omen für den angekündigten Wandel in der betrieblichen Informationspolitik.
  • Auch für die Strato-Mitarbeiter ist der viel beschworene Silberstreif am Horizont zum Jahresbeginn 2000 noch nicht zu erkennen. Der um ein Jahr verschobene Verkauf von Strato beseitigt die Angst der Mitarbeiter um ihre Arbeitsplätze nur vordergründig. Für Unruhe sorgt insbesondere die Begründung dieser Entscheidung. Nicht die aktuellen technischen und administrativen Probleme, sondern die Verdoppelung des Veräußerungserlöses sind der wahre Grund für die einjährige Galgenfrist. Erneut wird den Mitarbeitern deutlich: Nicht das Wissen um ihre Fähigkeiten und ihr Engagement, sondern allein die Gewinnsituation des Telekommunikationskonzerns Teles bestimmt das Schicksal der Strato Medien AG.

Die Lehren:
Geschwindigkeit ist keine Hexerei und
Schweigen ist silber, Reden ist gold 

Krisenkommunikation im Internet ist Krisenkommunikation in Echtzeit: Kein Internet-"Surfer" oder Online-Redakteur wartet auf die Tageszeitung am nächsten Morgen, wenn er Hintergrundinformationen zu einem aktuellen Thema recherchieren möchte. Er informiert sich sofort online im weltweiten Datennetz. Verpaßt ein Unternehmen die Chance, Ereignisse im eigenen Haus zeitnah zu kommentieren, so tun dies andere - wenngleich nur selten in seinem Sinne. Ein direkter Zugriff auf die Internetseiten des Unternehmens mit der Möglichkeit, aktuelle Informationen mit wenigen Mausklicks dort einzustellen, gehört daher zur Grundausstattung einer jeden Presseabteilung. Dieses gilt umso mehr, wenn es sich - wie bei Strato - um ein Telekommunikationsunternehmen handelt.

Krisenmanagement in Unternehmensnetzwerken verlangt nach einem zentralen Krisenstab: Dienstleistungen im Internet werden nur selten aus einer Hand erbracht. Strato vermarktet Internet- Präsenzen, Sun liefert den Server und Xlink betreibt das Rechenzentrum. Kommt es zu einer Krise, so muß diese von allen Beteiligten gemeinsam bewältigt werden. Trotzdem haben die Endkunden nur Verträge mit einem Unternehmen - hier mit der Strato Medien AG. Folglich verlangen sie von ihrem Vertragspartner klare und eindeutige Aussagen auch zu solchen Problemen, die eigentlich von den Kooperationspartnern zu verantworten sind. Ein zentraler "War Room" in der Hauptverwaltung des betroffenen Unternehmens kann eingehende Kommunikationsströme zentralisieren und ausgehende Kommunikationsströme beschleunigen. Ein solcher "Gefechtsstand" verlangt nach einer 24-Stunden-Präsenz von erfahrenen Unternehmenssprechern. Nur sie sind befugt, Informationen an die Medien und an die Kunden zu geben. Ein aktuelles "Krisentagebuch" im Internet entlastet sie bei ihrer Arbeit erheblich.

Krisenpläne gehören genauso zur Existenzgründung wie der Business Plan: Junge Unternehmen - gerade im boomenden Internet-Markt - denken nicht an ein mögliches Scheitern ihrer Unternehmenstätigkeit. Produktdefekte, interne Sabotage oder gar offene Boykottaufrufe sind für sie Fremdwörter. Gleichwohl ist bereits im Mai 1998 das "Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich" (KonTraG) in Kraft getreten. Es verpflichtet börsennotierte Unternehmen, Frühwarnsysteme einzurichten und ein vorsorgendes Risikomanagement zu betreiben. Auch auf Unternehmen, die (noch) nicht an der Börse notiert sind - wie die Strato Medien AG, hat das Gesetz eine erhebliche Ausstrahlungswirkung. Krisenpläne mit den wichtigsten Verhaltensregeln bei technischen Störungen, Medien-Skandalen und Produktrückrufen gehören daher in die Schublade eines jeden Geschäftsführers. Auch eine - regelmäßig aktualisierte - Liste mit den Kontaktadressen wichtiger Ansprechpartner bei Behörden, Medien und Kooperationspartnern ist fester Bestandteil solcher Krisenpläne.

Krisenkommunikation lebt (auch) von Symbolen: Nur selten läuft die Bewältigung einer Unternehmenskrise allein auf der rationalen Ebenen ab, denn gerade in Krisenzeiten kochen die Emotionen hoch. Für Kunden wirkt schon die bloße Vorstellung beängstigend, daß bei Strato 400.000 Internet-Präsenzen auf einem einzigen Server liegen. Womöglich reicht ein einziger Knopfdruck aus, um ein Drittel des deutschen Internets "offline" zu schalten. Auch der Gedanke, daß zwischen den vollmundigen Versprechungen der Callcenter-Mitarbeiter in Berlin und der technischen Realität in Karlsruhe nicht bloß der berühmte Steinwurf liegt, sondern immerhin 650 Kilometer, wirkt in Krisenzeiten nicht gerade beruhigend. Die sichtbare Vor-Ort-Präsenz von Mitarbeitern am "Unglücksort" ist daher schon seit langem fester Bestandteil der "10 goldenen Regeln" des Krisenmanagements. Auch das - ebenfalls nach außen kommunizierte - Vorhalten einer Ersatzmaschine wirkt manchmal Wunder. Schließlich sagen Bilder bekanntlich mehr als tausend Worte.

Krisenmanagement ist Chancenmanagement: Im Chinesischen ist das Schriftzeichen für Krise, das gleiche wie für Chance. Genau wie die Mercedes-Benz AG nach der "Elch-Test"-Krise durch die "technische Aufrüstung" der A-Klasse neue Maßstäbe für das Kleinwagensegment gesetzt hat, so kann auch Strato als Gewinner aus den Ereignissen hervorgehen. Mit seinem - derzeit "zur Ruhe gesetzten" - Kundenbeirat könnte das Unternehmen einen solchen Neuanfang wagen. Keine aufwendigen Marktstudien oder teure "Trend-Scouts" müßten nach geänderten Kundenwünschen Ausschau halten. Vielmehr würden die Kunden dem Unternehmen Impulse für die Optimierung der Produkte freihaus liefern. Eine solche "Verbraucherschutzzentrale im eigenen Haus" hat zudem eine nicht zu unterschätzende Imagewirkung. Durch die gewissenhafte Vorselektion von kritischen Kundenanfragen erspart sie dem Unternehmen außerdem bares Geld. "Kundennähe" würde damit zum neuen Markenzeichen der Strato Medien AG werden - in der schnellebigen Welt des Internets ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

Die Gegenwart:
Nach der Krise ist in der Krise 

Seit den kritischen Ereignissen im Herbst 1999 sind fast zwei Jahre vergangen. Ob es der Strato Medien AG gelungen ist, die Krise als Chance zu nutzen, ist fraglich. Bis heute sorgt das Unternehmen weiterhin für Negativschlagzeilen. Fünf Beispiele:

Stichwort "Kundenbeirat":
Von geschäftsschädigendem Verhalten zum Mitgliederschwund

Am Dienstag, 14. März 2000, gibt die Strato Medien AG die Einrichtung eines Kundenbeirats bekannt. Das Gremium soll die Interessen der Kunden gegenüber dem Unternehmensvorstand vertreten und aktiv an der Erstellung und Umsetzung von Modellen für die Kundenzufriedenheit mitarbeiten. Für Wirbel sorgt die Satzung des Gremiums, in der die Rechte und Pflichten der Kundenvertretung festgelegt sind. Einerseits werden praktisch alle Mitglieder direkt oder indirekt durch den Vorstand der Strato Medien AG ernannt. Anders formuliert: Der Strato-Vorstand bestimmt seine Kandidaten, die dann ihrerseits eine gleich hohe Anzahl an weiteren Mitgliedern ernennen. Die Masse der Strato-Kunden hat somit keinen Einfluß auf die Zusammensetzung des Kundenbeirates. Andererseits sollen die Mitglieder dieses Gremiums von "jeglichem geschäftsschädigenden Verhalten gegenüber Strato" absehen. Der Provider kann selbst "jedes Mitglied des Kundenbeirates abberufen, wenn dieses sich gegenüber Strato geschäftsschädigend verhält". Ob ein geschäftsschädigendes Verhalten vorliegt, entscheidet der Strato-Vorstand nach Anhörung des betroffenen Mitglieds und des Beirats. "Ob dazu wohl auch öffentliche Kritik an dem Provider zählt?", fragt der Online-Dienst Akademie.de pointiert.

Am Freitag, 21. Juli 2000, berichtet die Fachzeitschrift "Internet World" von fortwährendem Mitgliederschwund im Kundenbeitrat der Strato Medien AG. Von den ehemals zehn Gründungsmitgliedern sind nur fünf übrig geblieben. Pikant sind die Begründungen für den Austritt: Bernd Bruns, ehemaliger Pressesprecher der IG Stratokunden, hat das Gefühl, eine "Schere" im Kopf zu haben. Von der ehemaligen Kundenbeitratsvorsitzenden Martina Kausch wird berichtet, daß sie durch den Rücktritt beruflichen Nachteilen in der IT-Branche durch die Schwierigkeiten bei Strato aus dem Weg gehen möchte. Außerdem seien Vorschläge des Kundenbeitrats von Strato nicht diskutiert worden und was mit dem Tätigkeitsbericht geschehe, wisse keiner so genau.

Stichwort "Kundenforum":
Von Anti-Strato-Pressuregroups zu Zensoeren.de

Am Freitag, 12. Mai 2000, gibt die Strato Medien AG die Einrichtung eines eigenen Kundenforums bekannt. Unter www.strato-forum.de kann ab Dienstag, 16. Mai 2000, über technische Fragen und Anregungen diskutiert werden. In dem Online-Forum sollen auch Ideen zur Optimierung von Strato-Produkten entwickelt werden und Strato-Kunden untereinander Erfahrungen und Tipps austauschen. Die Einrichtung des Kundenforums geht auf eine Initiative des neu gegründeten Kundenbeirates zurück.

Doch seine Bewährungsprobe im Ernstfall besteht das Forum nicht. Als im Frühjahr 2001 ein weiterer Online-GAU zeitweise bis zu 1,5 Millionen Internet-Domains von Kunden der Strato Medien AG für fast eine Woche lahm legt, greift der Internet-Dienstleister kurzerhand zur Zensur. Am Mittwoch, 28. März 2001, meldet der Fachinformationsdienst Intern.de: "Im eigenes hierfür eingerichteten Strato-Forum wird als Ergebnis der jüngsten Krise schlicht gemeldet, daß Beiträge, die sich mit dem Ausfall beschäftigen, ab sofort gesperrt werden". Gegenüber dem Nachrichtenmagazin "Der Spiegel" erklärt Sören Heinze, Pressesprecher der Strato Medien AG, einen Tag später, am Donnerstag, 29. März 2001: "Gerade in den Anti-Strato-Pressuregroups und in den Foren gibt es auch viele, die einfach ihren Geltungsdrang ausleben. Wenn sie nicht sogar direkten Konkurrenten nahe stehen".

Zwei verbitterte Strato-Kunden reagieren sofort. Am Sonntag, 1. April 2001, stellen sie unter www.zensoeren.de eine Parodie des Strato-Kundenforums ins Internet. Der Titel der Domain weist eine - natürlich rein zufällige - Ähnlichkeit mit dem Wort "Zensur" und dem Vornamen "Sören" auf. Letzterer schmückt auch den Strato-Pressesprecher. Im Parodie-Forum erläutert ein gewisser Prof. Dr. Schwindler, Vorstandsvorsitzender der Zensören Webhosting und Krisenmanagement AG, wie es zum Daten-GAU kommen konnte: "Nachdem wir nun den Verantwortlichen, die Putzfirma unseres CyberCenters, gefunden haben, ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis wir Konsequenzen daraus ziehen werden. Vorerst warten wir einfach bis zur nächsten Panne."

Stichwort "Serversicherheit":
Vom neuen Sicherheitskonzept zur erfolgreichen Hackerattacke

Am Donnerstag, 4. Mai 2000, legt der Computervirus Loveletter/VBS Teile des deutschen Internets sowie verschiedene Unternehmen lahm. Am gleichen Tag meldet die Strato Medien AG in einer Pressemitteilung stolz, daß binnen zwei Stunden der aggressive Computervirus von Technikern des Unternehmens intern neutralisiert wurde. Dank der exzellenten Sicherheitsvorkehrungen sei das Problem bei Strato deutlich geringer ausgefallen als bei vielen anderen Geschädigten. In den zurückliegenden Wochen habe die Strato Medien AG außerdem - im Rahmen der Implementierung ihres neues Sicherheitskonzeptes - die sogenannten "Firewalls" deutlich verstärkt. Diese Maßnahmen sollen "Attacken durch Viren oder Hacker verhindern und eine hohe Datensicherheit garantieren".

Wenige Wochen später, in der Nacht zum Montag, 26. Juni 2000, beweisen Hacker dem Unternehmen das Gegenteil. Gegen 1.30 Uhr wird die Strato-Homepage gegen eine Fremdseite ausgetauscht. Statt der Selbstdarstellung des Unternehmens erwartet den Internet-Surfer nun die Nachricht "Oh mein Gott, wir wurden gehackt, Frauen und Admins zuerst." Noch am gleichen Tag veröffentlicht die Strato Medien AG eine Pressemitteilung wonach die vom Unternehmen betreuten Internetpräsenzen der Kunden sowie die Mailserver nicht von dem Angriff betroffen waren. Einen Tag später berichtet die Zeitschrift "Internet World", daß zahlreiche Strato-Kunden über nicht erreichbare Internet-Seiten nach dem Hacker-Angriff klagen. Auf Nachfrage der Redaktion rückt der Strato-Pressesprecher von seinem tagszuvor gegebenen Statement ab und klärt, ob Internetseiten erreichbar waren oder nicht, könne er nicht beantworten, da technische Fragen nicht in sein Ressort fallen würden.

Stichwort "Auszeichnungen":
Vom Webhoster des Jahres zur irreführenden Werbung 

Am Montag, 19. März 2001, wird der Strato Medien AG in Brüssel die Auszeichnung "European Webhoster of the Year" verliehen. Grundlage für die Preisverleihung ist ein E-Mail-Fragebogen, den die Unternehmensberatung Cap Gemini Ernst & Young im Auftrag des Europäischen Multimedia Forums entwickelt hat. Strato nutzt den Titel in den folgenden Monaten für eine großangelegte Werbekampagne mit der Aussage "Vertrauen Sie der Nr. 1".

Am Dienstag, 24. Juli 2001, meldet die Fachzeitschrift "Internet World", daß sich das Europäische Multimedia Forum und die Unternehmensberatung Cap Gemini Ernst und Young von der Verleihung des Titels an die Strato Medien AG distanzieren. Das Forum zeige sich überrascht, wie massiv das Berliner Internet-Unternehmen den Titel in seiner Werbung einsetzt: "Der European Webhoster of the Year Award beabsichtige nicht, einen objektiven Marktführer in Europa und noch weniger in Deutschland herauszustellen." In die gleiche Kerbe schlägt das Landgericht Hamburg, das Strato Verstöße gegen das Verbot irreführender Werbung nachweist. Das Gericht vertritt die Auffassung, den Verbrauchern werde durch die Strato-Werbung in unzulässiger Weise suggeriert, der Award begründe eine Spitzenstellung der Strato als Nummer Eins. Hierzu aber sei der Award nicht geeignet gewesen (Aktenzeichen 315 O 279/01).

Stichwort "Daten-GAU":
Von höchster technischer Ausfallsicherheit
zu Deutschlands bekanntestem Offline-Dienst

Am Dienstag, 6. März 2001, gibt die Strato Medien AG in einer Pressemitteilung die Inbetriebnahme des 20sten Sun Enterprise Servers bekannt. Damit ist das Unternehmen - nach eigenen Angaben - für die Betreuung von über 5 Millionen Internet-Präsenzen gerüstet und kann seinen Kunden "höchste technische Ausfallsicherheit garantieren".

Auf den Tag genau drei Wochen später, am Dienstag, 27. März 2001, wird die Strato Medien AG auf den Boden der Internet-Realität zurückgeholt. Gegen 14.30 Uhr ereignet sich im Münchner Rechenzentrum einer der bis dahin folgenschwersten Störfälle im deutschen Internet. Nach einer Spannungsspitze sind zeitweise alle der rund 1,5 Millionen von Strato betreuten Internet-Präsenzen nicht erreichbar. Vom Unternehmen angekündigte Termine für die Wiederherstellung der Web-Sites verstreichen mehrfach ungenutzt. Erst nach knapp einer Woche sind auch die letzten Internet-Seiten der rund 600.000 Strato-Kunden wieder erreichbar. Bei über 7000 Internet-Präsenzen fehlt allerdings der komplette Inhalt, obwohl Strato anfangs einen solchen Datenverlust ausgeschlossen hatte - und das nur, weil es eine "haarsträubende Panne bei der Datensicherung" gegeben hat.

Zwei Monate später - am Dienstag, 29. Mai 2001 - tauscht die Strato Medien AG fast den gesamten Vorstand aus. Drei altgediente Vorstandsmitglieder verlassen das Berliner Unternehmen mit unbekanntem Ziel. Über die Gründe des "Vorstandsumbaus" wird mit den Beteiligten strengstes Stillschweigen vereinbart. Auf die Frage, ob es einen Zusammenhang mit der nach wie vor andauernden Pannenserie von Strato gibt, meint Teles-Sprecher Dr. Christian Kuhse lapidar: "Damit kann das gar nichts zu tun haben, weil die Verantwortung für die technischen Probleme bekanntermaßen bei kpnQwest liegt."

Die Tageszeitung "Die Welt" würdigt die Ereignisse bei der Strato Medien AG zusammenfassend mit den Worten: "Spätestens seit dem Absturz der "Mir" ist das Rennen entschieden: In Sachen Pannen holt die Berliner Strato AG keiner mehr ein. Selbst die deutschen Nationalkicker, vormals führend bei Pleiten, Pech und Pannen, scheinen mittlerweile den Turnaround geschafft zu haben. Anders der Problem-Provider". Und weiter heißt es: "In einer Woche wird wirklich alles vergessen sein. Diagnose: klassische Aldi-Amnesie - Hauptsache billig. Kein Kunde wird seine digitalen Herberge wechseln. Doch so folgt auf Pech und Pannen niemals die verdiente Pleite - und Strato bleibt weiterhin Deutschlands bekanntester Offline-Dienst".

Quelle

Dieser Beitrag wurde - mit freundlicher Genehmigung des Autors - der folgenden Publikation entnommen:

Frank Roselieb, Der Online-GAU der Strato Medien AG - Ein Lehrstück für unzureichende Krisenkommunikation im Internet, Manuskripte aus den Instituten für Betriebswirtschaftslehre der Universität Kiel, Nummer 550, Kiel, 2001.

Eine überarbeitete Fassung dieses Beitrages ist auch im folgenden, sehr lesenswerten Sammelband veröffentlicht worden:

Frank Roselieb, Der Online-GAU der Strato Medien AG - Ein Lehrstück für unzureichende Krisenkommunikation im Internet, in: Lothar Rolke, Volker Wolff (Hrsg.), Der Kampf um die Öffentlichkeit - Wie das Internet die Macht zwischen Medien, Unternehmen und Verbrauchern neu verteilt, Neuwied, Kriftel, 2002, Seite 213 bis 246

Rechtliche Hinweise

Der Autor weist ausdrücklich darauf hin, daß aus den ihm vorliegenden Informationen über die Strato Medien AG zu keinem Zeitpunkt eine Insolvenz des Unternehmens erkennbar war und diese auch zum jetzigen Zeitpunkt nicht erkennbar ist.

Diese Fallstudie ist nicht mit der Darstellung zum Titel "Unternehmenskrise des Jahres 1999" identisch, sondern stellt eine Analyse der Ereignisse um die Strato Medien AG aus der Perspektive der Unternehmenskommunikation dar. Informationen über den Titel "Unternehmenskrise des Jahres 1999" sind derzeit nicht im Krisennavigator verfügbar.

Autor

Frank Roselieb
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E-Mail: roselieb@krisennavigator.de

Erstveröffentlichung im Krisennavigator (ISSN 1619-2389):
3. Jahrgang (2000), Ausgabe 2 (Februar)


Vervielfältigung und Verbreitung - auch auszugsweise - nur mit ausdrücklicher
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Der Online-GAU der Strato Medien AG -
Ein Lehrstück für unzureichende
Krisenkommunikation im Internet

von Frank Roselieb

Teil 1: Herbst 1999 bis Frühjahr 2000
Teil 2: Sommer 2000 bis Sommer 2001

"An issue ignored, is a crisis invited."
Henry Kissinger

Einführung: Krisenkommunikation im Zeitalter des Internets

Noch im Sommer 1999 wurde das junge Berliner Internet-Unternehmen Strato Medien AG für erstklassige Dienstleistungen mit Auszeichnungen überhäuft. Wenige Wochen später - im Herbst 1999 - hat sich das Blatt grundlegend gewendet: Während der Markterfolg des Unternehmens immer neue Rekordmarken überschritt, sorgten Verkaufsgerüchte unternehmensintern für Unruhe. Was folgte war eine Kettenreaktion, die das Unternehmen in eine sehr nachteilige Situation manövriert hat und nach einer erheblich besseren Unternehmenskommunikation ruft.

Das Besondere an diesem Fall waren weniger die Ereignisse als solche, als vielmehr die Rolle des Internets. Während die Print-Medien und die elektronischen Medien außerhalb des weltweiten Datennetzes von den Ereignissen kaum Notiz nahmen, brach im World Wide Web eine bisher nicht gekannte Solidaritätswelle von Kunden für das Unternehmen los. Online-Medien berichteten in Echtzeit über die Ereignisse, während das Unternehmen anfangs beharrlich schwieg. Der Strato-Vorstand mußte leidvoll erfahren, daß Krisenkommunikation im Internet ganz andere Anforderungen an die Unternehmenskommunikation stellt als außerhalb des Datennetzes.

Im folgenden werden die Ereignisse im Herbst 1999 nachgezeichnet, die "Fehler" der Beteiligten skizziert und Lehren aus den Geschehnissen gezogen. Da die Strato Medien AG auch in den Jahren 2000 und 2001 für Negativschlagzeilen gesorgt hat, werden abschließend die "kommunikativen Folgefehler" des Unternehmens anhand von fünf Beispielen analysiert.

Das Unternehmen:
Mit Discount-Preisen zum Weltmarktführer

Frankfurt am Main im Jahre 1994: Marc Alexander Ullrich, späteres Vorstandsmitglied der Strato Medien AG, gründet die Unternehmensberatung New Media Consulting. Drei Jahre später, 1997, verlagert das Unternehmen seinen Sitz nach Berlin, wird in eine Aktiengesellschaft umgewandelt und firmiert fortan unter dem Namen "Strato Medien AG".

Ende 1998 übernimmt die Teles AG die Strato Medien AG durch einen Aktientausch zu 100 Prozent. Der Telekommunikationskonzern Teles will über Strato vor allem seine Endgeräte für Telekommunikationsanlagen - wie beispielsweise ISDN-Karten - vermarkten. Der Unternehmensgründer und Vorstandsvorsitzende der Teles AG, Prof. Dr.-Ing. Sigram Schindler, wurde 1997 von der Zeitschrift "Manager Magazin" zum "High-Tech-Manager des Jahres '97" gewählt. Ihm kommt auch bei der Bewältigung der Strato-Krise eine Schlüsselrolle zu.

Zurück zur Strato Medien AG. Internetgeschichte schreibt das junge Berliner Unternehmen mit seiner Kampagne www.wunschname.de. In Zusammenarbeit mit der Advance Bank AG (München), dem Internet-Zugangs-Provider AOL Bertelsmann Online GmbH & Co. KG (Hamburg) und der Xlink Internet Service GmbH (Karlsruhe) bietet Strato seit Sommer 1998 Komplettpakete für den Zugang zu und Präsenzen im World Wide Web an. Die günstigen Preise verschaffen dem Konzept einen ungeahnten Erfolg.

Die Kunden honorieren innovative Konzepte, erstklassige Leistung und günstige Preise. Im Juni 1999 wählen die Leser der Zeitschrift "Internet World" das Unternehmen zum "Web-Space-Provider des Jahres 1999". Kurz darauf folgen Auszeichnungen von "PC Online", dem "PC Magazin" und der Zeitschrift "c't".

Der Kundenstamm des Unternehmens wächst Monat für Monat um mehr als 30 Prozent. Bis Ende 1999 hat das Unternehmen mehr als 300.000 Kunden und verwaltet rund 480.000 Internet-Präsenzen mit der Endung ".de". Jede dritte in Deutschland registrierte Internet-Präsenz liegt damit in den Händen der rund 90 Mitarbeiter des Berliner Unternehmens. Die Strato Medien AG ist damit der unangefochtene Weltmarktführer bei Internet-Präsenzen.

Die Ereignisse:
Von orkanartigen Böen und schweren juristischen Geschützen

Am Dienstag, 21. September 1999, meldet der Internet-Informationsdienst ZDNet Deutschland unter Berufung auf Unternehmenskreise, daß die Teles AG die Strato Medien AG verkaufen will. Als möglicher Käufer wird - neben dem bisherigen Vorstand Marc Alexander Ullrich - auch der Medienkonzern Bertelsmann genannt. Das Gütersloher Unternehmen hat erst im Juni 1999 über seine Hamburger Tochtergesellschaft AOL Bertelsmann Online GmbH & Co. KG mit Strato einen weitreichenden Vermarktungsvertrag für Internetzugänge abgeschlossen.

Unter den Strato-Mitarbeitern löst diese Meldung Unruhe aus. Sie fürchten, daß Bertelsmann nur an den (zum damaligen Zeitpunkt) rund 250.000 Domains interessiert ist und nicht am Fortbestand des Unternehmens. Ein Vertreter der Angestellten wird mit den Worten zitiert: "Für den Fall, daß nicht der Vorstand Ullrich den Zuschlag bekommen sollte, legen wir den Betrieb lahm." Weiter heißt es: "Bertelsmann und jeder andere Mitbieter können davon ausgehen, daß innerhalb von zwei Wochen ein Großteil der Domains (= Internet-Präsenzen) umziehen werden. Es wird sich dann nur noch um ein rein 'virtuelles Unternehmen' handeln."

Diese Gerüchte erhalten neue Nahrung als die Deutsche Presse-Agentur am gleichen Tag meldet, daß die Vorstände Marc Alexander Ullrich und Norbert Stangl sowie mehrere leitende Angestellte bereits am Montag, 20. September 1999, für zwei Wochen beurlaubt wurden. Die Teles AG hat einen kommissarischen Interims-Vorstand eingesetzt.

Am Mittwoch, 22. September 1999, häufen sich in der Redaktion der Internet-Illustrierten "Internet World" Beschwerden von Kunden über das Berliner Unternehmen. Support-Anfragen per E-Mail werden von Strato gar nicht mehr beantwortet. Einigen Kunden wird sogar beschieden: "Sie können ja kündigen, schließlich können Sie für so wenig Geld keinen perfekten Service erwarten." Auf Nachfrage der Redaktion teilt das Unternehmen mit, daß man derzeit in Anfragen ertrinkt und Wartezeiten von mehr als einem Monat nicht ungewöhnlich sind.

Am Donnerstag, 23. September 1999, geht die "Interessengemeinschaft Kunden der Strato Medien AG" (IG Stratokunden) an den Start. Mit ihren Internet-Seiten wollen die Initiatoren - zwei Strato-Kunden - ein Diskussionsforum für die gegenseitige Hilfestellung bei Problemen mit dem Berliner Unternehmen schaffen und eine Informationsplattform rund um das Thema "Strato" etablieren. Der Strato Medien AG bieten sie an, die Homepage als eine Art "Frühwarnsystem" zu nutzen, um Schwachstellen im Service und in der Technik rechtzeitig zu erkennen und Chancen für die Optimierung der Produkte frühzeitig wahrzunehmen.

Am Montag, 11. Oktober 1999, meldet der Informationsdienst "Platow Brief" unter Berufung auf den Teles-Vorstandsvorsitzenden Sigram Schindler, daß Verhandlungen über Strato mit sechs "renommierten Interessenten" geführt werden. Hierunter sollen - neben Bertelsmann - auch die Deutsche Telekom und das Internet-Unternehmen 1&1 sein. Neben dem Einstieg eines "großen Partners" wird auch ein Börsengang der Strato Medien AG angestrebt.

Am Montag, 18. Oktober 1999, berichtet der Online-Informationsdienst "Internet Intern" über chaotische Zustände bei Strato. Mitarbeiter haben mit eingeschleusten Viren unter anderem den Fax-Server außer Betrieb gesetzt, über den die Neuanmeldungen einlaufen. Die personellen Strukturen befinden sich in Auflösung. Fast die gesamte DV-Mannschaft hat gekündigt und die Führungsmannschaft ist nach dem Weggang von 10 Mitgliedern praktisch nicht mehr existent. Der Firmensitz in der Carnotstraße in Berlin-Charlottenburg wird ganztägig von privatem Wachpersonal überwacht, das strenge Kontrollen der Firmenausweise durchführt. Die beiden ehemaligen Vorstände Marc Alexander Ullrich und Norbert Stangl sind nicht beurlaubt, sie haben vielmehr Hausverbot.

Am Dienstag, 16. November 1999, gibt die Teles AG in einer Ad-hoc-Mitteilung die Umsatzzahlen der Strato Medien AG für den Monat Oktober 1999 bekannt. Danach übertrifft der Monat Oktober 1999 mit 55.000 neueingerichteten Internet-Präsenzen den bisher besten Monat September 1999 (40.000 neue Präsenzen) um mehr als 30 Prozent. Auf Grund der anhaltenden Wachstumserfolge in Deutschland will Strato nun auch die internationale Expansion in Angriff nehmen und hat zu diesem Zweck Verhandlungen mit "namhaften Erfolgsfirmen" in den USA aufgenommen.

Am Freitag, 19. November 1999, meldet der Börsen-Informationsdienst "Interstoxx" gegen 17 Uhr, daß die Teles AG mit dem US-amerikanischen Internetservice-Provider Verio über den Verkauf von Strato verhandelt. Zeitgleich fällt der zentrale Datenbank-Server für sämtliche Internet-Präsenzen bei Strato aus. Alle Strato-Kunden, die im Rahmen ihrer Internet-Seiten auf den Server verweisen, erhalten fortan die Fehlermeldung "Too many connections error". Die technische Hotline von Strato ist um diese Zeit nicht mehr besetzt. Auch am Samstag und Sonntag werden bei Strato - im Gegensatz zu vielen Wettbewerbsunternehmen - die Telefone nicht bedient. Erst am Montag der folgenden Woche ist der Server wieder verfügbar.

Am Montag, 22. November 1999, gibt die Strato Medien AG die Zusammenlegung aller Internet-Präsenzen auf einem Hochleistungs-Server vom Typ Sun E6500 bekannt. Außerdem wird das komplette Rechenzentrums der Xlink Internet Service GmbH innerhalb von Karlsruhe umziehen. Die "technischen Einschränkungen" infolge dieser Maßnahme sollen maximal zwei Wochen dauern - also bis zum 6. Dezember 1999 behoben sein.

Am Dienstag, 30. November 1999, korrigiert Strato die Ausfallzeiten. Das Unternehmen räumt ein, daß noch in der 49. und 50. Kalenderwoche - also bis zum 19. Dezember 1999 - mit zwei Komplettausfällen von jeweils ca. 30 Minuten zu rechnen ist.

Am Freitag, 10. Dezember 1999, berichtet das Computer-Magazin "c't" von massiven technischen Problemen und rüden Geschäftsmethoden der Strato Medien AG. Kunden beklagen sich über nicht funktionierende Internet-Zugänge zum Aktualisieren ihrer Seiten sowie über regelmäßige Zusammenbrüche von Web- und E-Mail-Servern. Darüber hinaus sind die Support-Mitarbeiter völlig überlastet und Doppelabbuchungen von Rechnungen keine Ausnahme. Zudem soll das Unternehmen Gebühren einziehen, ohne daß die bestellte Internet-Präsenz überhaupt freigeschaltet - also die "Ware" geliefert - ist.

Am Samstag, 11. Dezember 1999, warnt die Redaktion der Zeitschrift "Internet World" ihre Leser erstmals öffentlich vor Geschäftsabschlüssen mit der Strato Medien AG. Danach muß das Unternehmen derzeit ohne operatives Management auskommen. Der bisherige Internet-Projekt-Manager, Markus Schrodt, wird Strato zum Jahresende 1999 verlassen. Kunden erhalten häufiger Mahnungen von der Registrierungsstelle für internationale Domainnamen (.com, .net, .org), weil Strato angeblich Rechnungen nicht bezahlt hat. Kurz: Das Unternehmen ist dem rasanten Wachstum personell nicht gewachsen.

Am Montag, 13. Dezember 1999, lesen die Kunden auf den Internet-Seiten der Strato Medien AG: "Endlich ist es soweit: Wir haben alle Kunden-Domains auf die neue Sun E6500 kopiert. Dies dürfte europäischer Rekord sein, vielleicht auch Weltrekord. Wir fragen 'mal rum." Am gleichen Tag nimmt die Strato Medien AG erstmals zu den technischen Problemen der zurückliegenden Wochen im Online-Forum der IG Stratokunden Stellung. Der technische Vorstand, Dr. Moses Ehrlich, und der technische Direktor, Werner Krandick, entschuldigen sich für die vorangegangenen Ausfälle. Sie kündigen aber im gleichen Atemzug neue Ausfälle für die kommenden Tage an. Schuld an den Problemen sind danach der Umzug des Xlink-Rechenzentrums in Karlsruhe und unvorhergesehene Probleme mit einem Router des Firma Cisco.

Am Dienstag, 14. Dezember 1999, fällt der zentrale E-Mail-Server im Xlink-Rechenzentrum in Karlsruhe aus. Alle Strato-Kunden können für fast 16 Stunden keine elektronische Post empfangen oder versenden. Am gleichen Tag läßt nach Informationen der "Internet World" das amerikanische Unternehmen Verio, einer der Favoriten für die Übernahme der Strato Medien AG, den Termin für die Abgabe eines Angebots ungenutzt verstreichen. In einem Interview mit derselben Zeitschrift bestätigt der Vorstandsvorsitzende der Teles AG, Sigram Schindler, massive Probleme bei Strato, bestreitet aber energisch die Existenz einer Deadline für Verio. Man befindet sich vielmehr in einem stetigen Dialog mit den Kaufinteressenten.

Am Abend des gleichen Tages nimmt Teles-Chef Schindler im Online-Diskussionsforum der Kundeninitiative "IG Stratokunden" ausführlich zu den Ereignissen beim Berliner Unternehmen Stellung. Er übt massive Kritik an den beiden früheren Vorstandsmitgliedern der Strato Medien AG und an der Xlink Internet Service GmbH in Karlsruhe. Danach haben die Ex-Vorstände unter Einsatz "sehr unfreundlicher Mittel" versucht, in den Besitz des Berliner Unternehmens zu gelangen. Außerdem - so Schindler - hat Xlink die Erweiterung der Server und Bandbreiten für die "Bewirtung" der Strato-Kundenpräsenzen viel zu spät und viel zu zögerlich in Angriff genommen. Gleichzeitig verspricht der Teles-Chef eine deutliche Verbesserung der Informationspolitik und eine "mustergültige Organisation" des Kundenservices.

Am Samstag, 18. Dezember 1999, äußert sich Schindler ein weiteres Mal im Forum der IG Stratokunden. Er kündigt "sehr schwere juristische Geschütze" gegen die Xlink Internet Service GmbH an, die den Vertrag mit Strato in grob fahrlässiger Weise gebrochen hat. Gleichzeitig lobt er die derzeit "sehr gute technische Dienstgüte" der Strato-Internet-Präsenzen.

Am Montag, 20. Dezember 1999, fällt bei der Xlink Internet Service GmbH in Karlsruhe der zentrale Server für alle 400.000 Strato-Internet-Präsenzen aus. Von ca. 4 Uhr bis 8 Uhr dieses Tages ist damit ein Drittel des deutschen Internets nicht erreichbar. Zwar liegt der Ausfall außerhalb der "Hauptverkehrszeit" im Internet, dennoch äußern Experten scharfe Kritik an der "One size fits all"-Lösung der Strato Medien AG. Während Wettbewerbsunternehmen die Kunden-Präsenzen auf mehrere (kleine) Server verteilen, liegen bei Strato sämtliche Internet-Präsenzen auf einem einzigen (großen) System.

Am Dienstag, 21. Dezember 1999, meldet die "Computerzeitung" den Rücktritt von Michael Rotert, dem Geschäftsführer der Xlink Internet Service GmbH in Karlsruhe. Danach wird sich Rotert im Rahmen der vollständigen Eingliederung seines Unternehmens in die Muttergesellschaft KPNQuest aus dem operativen Geschäft zurückziehen und künftig als Senior Vice-President wissenschaftlich für das Unternehmen tätig sein. Einen Zusammenhang zwischen dem Rücktritt des Xlink-Chefs und den aktuellen Problemen mit den Präsenzen des Großkunden "Strato" will Xlink nicht bestätigen.

Am Mittwoch, 22. Dezember 1999, kommt es im Xlink-Rechenzentrum in Karlsruhe kurz vor 10 Uhr am Vormittag zu einem folgenschweren Stromausfall. Bei Arbeiten an der Elektrik löst ein Kurzschluß eine Spannungsspitze aus. Obwohl das Rechenzentrum über eine unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV) verfügt, hat man diesmal Pech. Der Kurzschluß entsteht hinter der USV. Die "Dieselgeneratoren" haben also keine Chance. Für mehr als sechs Stunden - bis 16 Uhr am Nachmittag - sind wiederum alle 400.000 Internet-Präsenzen von Strato-Kunden nicht erreichbar. Dieser Ausfall fällt nicht nur in die "Hauptverkehrszeit" im Internet, sondern auch mitten in das Weihnachtsgeschäft vieler Online-Händler, die ihre E-Commerce-Aktivitäten über Strato abwickeln.

Noch am Abend des gleichen Tages reagiert die 1&1 PureTec GmbH in Karlsruhe. Der Hauptkonkurrent von Strato bietet ab sofort allen Strato-Kunden einen kostenlosen Wechsel zu PureTec an. Als besonderer Bonus entfällt sogar die einmalige Einrichtungsgebühr. Zeitgleich meldet das Online-Diskussionsforum der IG Stratokunden einen Besucherrekord. Innerhalb von nur 24 Stunden sind rund 1000 neue "Postings" - also elektronische Kommentare von Strato-Kunden - eingegangen. Bis zum Jahresende werden mehr als 12.500 Beiträge gezählt.

Am Sonntag, 26. Dezember 1999, führt der Orkan "Lothar" mit Windböen um 200 Stundenkilometer zu schweren Schäden am Xlink-Rechenzentrum in Karlsruhe. Die Kühlröhren der Klimaanlage werden durch den Orkan vom Dach des Gebäudes gefegt. Ein Ventilatorflügel bricht und durchtrennt die Zuleitung für das Kühlmittel. Dadurch fällt die Klimaanlage aus. Um eine Überhitzung der Server zu vermeiden, wird das gesamte System vorsorglich heruntergefahren. Vom 14 Uhr bis 17.15 Uhr sind alle Strato-Präsenzen einschließlich der E-Mail-Server nicht zu erreichen. Anschließend ist Strato für eine knappe Stunde wieder "online". Doch schon gegen 18.15 Uhr folgt der nächste Totalausfall. Für mehr als sechs Stunden geht nichts mehr. Erst gegen 1 Uhr in der Nacht sind die Internet-Server teilweise wieder verfügbar.

Am Montag, 27. Dezember 1999, geht die Pannenserie weiter. Gegen 17.45 Uhr meldet das Xlink-Rechenzentrum "Land unter". Ein massiver Wassereinbruch legt die Strato-Server lahm. Für mehr als 12 Stunden ist wiederum ein Drittel aller deutschen Internet-Präsenzen "offline". Strato und Xlink entscheiden sich dafür, einen Ersatzserver vom Typ Sun E6500 zu ordern. Gleichzeitig kündigt sich ein Richtungswechsel in der Informationspolitik an: Von nun an veröffentlichen Mitarbeiter beider Unternehmen tägliche "Statusberichte" im Online-Diskussionsforum der IG Stratokunden. Darin berichten Sie vom "Stand der Dinge" bei Xlink in Karlsruhe und Strato in Berlin.

Am Dienstag, 28. Dezember 1999, laufen seit 7 Uhr die Web-Server wieder im Normalbetrieb. Der Schaden am E-Mail-Server ist allerdings deutlich größer als zunächst befürchtet. Erst am späten Nachmittag ist auch dieses System wieder einsatzbereit. Probleme bereitet weiterhin der zentrale Datenbankserver. In einem Statusbericht im Online-Diskussionsforum der IG Stratokunden geben die Unternehmen am Abend dieses Tages lapidar bekannt, daß der Datenbankenserver aus "nicht nachvollziehbaren Gründen" von Zeit zu Zeit aussetzt. Zeitgleich kündigt der Strato-Vorstand gegenüber dem Informationsdienst ZDNet Deutschland ein "Trostpflaster" für geschädigte Strato-Kunden an. Über die konkrete Form der Entschädigung will das Unternehmen aber erst im Januar 2000 entscheiden. Gleichzeitig prüft Strato Schadensersatzklagen gegen die Xlink Internet Service GmbH - als Betreiberin des Rechenzentrums.

Am Mittwoch, 29. Dezember 1999, veröffentlicht der Online-Dienst der Zeitschrift "Internet World" das Zwischenergebnis einer Blitzumfrage unter 2000 Internet-Surfern zur Zufriedenheit mit der Strato Medien AG. Danach haben mehr als 70 Prozent der Kunden entweder schlechte Erfahrungen mit Strato gemacht oder klagen über ständige Probleme. Nur knapp 16 Prozent können über gute Erfahrungen mit dem Berliner Unternehmen berichten. Am gleichen Tag richtet der Internetdienst "NetScouts" eine "Strato-Ampel" ein. Diese zeigt detailliert den Status der Strato-Server an.

Am Donnerstag, 30. Dezember 1999, berichtet das "Berliner Abendblatt" über die Probleme bei Strato. Unter der Überschrift "Firma Strato behindert Spandauer Existenzgründer" wird das Schicksal des Berliner Zeitsoldaten Dirk Engelhardt geschildert. Dessen Existenzgründung als Internetdienstleister ist durch die chaotischen Zustände bei Strato auf eine harte Probe gestellt. Gleichzeitig veröffentlicht die Teles AG eine ad-hoc-Mitteilung. Darin gibt das Berliner Unternehmen bekannt, daß es vorerst auf die geplante Teilveräußerung der Strato Medien AG und deren Börsengang im Jahr 2000 verzichten wird. Als Grund für diese Entscheidung nennt Teles die angekündigte Änderung des Körperschaftssteuergesetzes mit der geplanten Steuerbefreiung von Firmenverkäufen ab 2001. Durch den Verkauf von Strato zu Beginn des Jahres 2001 kann Teles damit von einer Verdoppelung des Veräußerungserlöses ausgehen. Am Abend des gleichen Tages verkündet der technische Direktor von Strato im Online-Diskussionsforum der IG Stratokunden: "Der Umzug der Domänen (= Internet-Präsenzen) ist abgeschlossen. Somit ist auch nicht mit weiteren großen Ausfällen zu rechnen, soweit nicht irgend etwas Unvorhersehbares geschieht."

An dieser Stelle schließt sich unser Bericht über das Jahr 1999 für die Strato Medien AG. Was übrigbleibt sind enttäuschte Kunden, jubelnde Wettbewerbsunternehmen und immer mehr Medien - auch außerhalb des Internets, die die Ereignisse kritisch kommentieren. Doch auch der Jahresbeginn 2000 verheißt für das einstige Vorzeigeunternehmen nichts Gutes:

Am Montag, 3. Januar 2000, fällt der zentrale Server, die Sun E6500, gleich zweimal aus. Sowohl von 3.15 bis 8.30 Uhr, als auch von 14.15 bis 15.00 Uhr sind alle 400.000 Strato-Präsenzen "offline". Dieser technische Rückschlag wird begleitet von einem Rückfall in der Informationspolitik des Unternehmens. Erst gegen 18.45 Uhr werden die Ereignisses des Tages von den Strato-Verantwortlichen im Online-Diskussionsforum der IG Stratokunden kommentiert. Man habe sich den ganzen Tag über in einer ausgedehnten Sitzung befunden, heißt es lapidar.

Am Dienstag, 4. Januar 2000, gibt Teles die Übernahme der ABC TeleMedia AG und der ABC TeleVerlag GmbH rückwirkend zum 30. Dezember 1999 bekannt. Das Regensburger Unternehmen TeleMedia betreut knapp 1000 Internet-Service-Provider und stellt diesen Serverplatz und Software zur Verfügung. Der TeleVerlag ist auf Datenverarbeitung und die Produktion von CD-ROMs spezialisiert. Bei Strato-Kunden löst diese Meldung Unbehagen aus. Einerseits betreut der Teles-Konzern damit mehr als 600.000 Internet-Präsenzen - also rund 50 Prozent aller in Deutschland registrierten Online-Angebote. Andererseits hat TeleMedia erst im März 1999 durch seine "unprofessionelle Arbeitsweise" und seine "schauderlichen Geschäftspraktiken" für Negativ-Schlagzeilen gesorgt. Nach Recherchen der Zeitschrift "Internet World" wurde zwischenzeitlich sogar von der Kriminalpolizei Regensburg wegen mehrerer Betrugsfälle gegen TeleMedia ermittelt.

Am Donnerstag, 6. Januar 2000, erklärt Sigram Schindler, der Vorstandsvorsitzende der Teles AG, gegenüber der Deutschen Presse-Agentur, daß die "Wachstumswehen" bei Strato überwunden sind. Lediglich ein Prozent der Kunden ist mit dem Unternehmen unzufrieden. Nur fünf Kunden haben sich mit "nicht sehr präzisen Schadensersatzforderungen" beim Unternehmen gemeldet. Bis zum Jahresende 2000 will Strato 1,4 Millionen Internet-Präsenzen "problemlos verwalten". Gleichzeitig räumt Rochus Wegener vom Strato-Vorstand ein, daß dem Unternehmen rund 60 Internet-Spezialisten fehlen.

Am Freitag, 7. Januar 2000, meldet die Strato Medien AG gegen 12.00 Uhr wiederum einen temporären Komplettausfall aller Systeme. Weitere Systemausfälle "wegen dringender Wartungsarbeiten" werden für den nächsten Tag angekündigt. Kündigungen von Strato-Kunden - also sogenannte "Domainumzüge" zu anderen Anbietern - können frühestens ab dem 14. Januar 2000 durchgeführt werden. Die Zugriffsstatistiken für die Monate November und Dezember 1999 sowie Januar 2000 wird das Unternehmen seinen Kunden erst ab dem 22. Januar 2000 zur Verfügung stellen.

Die Fehler:
Durchhalteparolen und immer neue Weltrekorde

Unternehmenskrisen entstehen in den seltesten Fällen aus dem Nichts heraus. Ihre Wurzeln werden meistens schon weit früher im Rahmen der "normalen Unternehmenstätigkeit" gelegt. Auch erfolgreiches Krisenmanagement beginnt daher weit vor der eigentlichen Krise.

Potentielle Krisenphase:
Von 1998 bis 19. September 1999

Die potentielle Krisenphase bildet den Ausgangspunkt des Krisenprozesses. Wegen der Abwesenheit von wahrnehmbaren Krisensignalen wird diese Phase auch als "Normalzustand" oder "Nichtkrise" bezeichnet. Schon in dieser frühen Phase unterlaufen der Strato Medien AG Fehler, die sich in der späteren kritischen Situation des Unternehmens als irreparabel erweisen.

Latente Krisenphase:
Vom 20. September 1999 bis 22. September 1999

Der Krisenprozeß schreitet weiter voran und erreicht die latente Krisenphase. In dieser Phase ist eine Wahrnehmung der sich entwickelnden Krise durch geeignete Maßnahmen - zum Beispiel durch Frühwarnsysteme - unternehmensintern möglich. Für den überwiegenden Teil der Unternehmensumwelt ist die drohende Krise allerdings noch verborgen. Auch unternehmensintern entwickeln Entscheidungsträger häufig eigenwillige Mechanismen, um trotz relativ eindeutiger Signale eine latent vorhandene Krise nicht als solche zu identifizieren.

Akute Krisenphase:
Vom 23. September 1999 bis 30. Dezember 1999

Die akute Krisenphase beginnt in dem Zeitpunkt, in dem die Unternehmensumwelt die Krise wahrnimmt. Ursächlich hierfür kann einerseits sein, daß die unternehmensinterne Krisenvermeidung mißlingt. Andererseits tritt die Krise möglicherweise so überraschend ein, daß eine Voraussicht auf die bevorstehende Krise nicht gegeben war. Für Strato trifft der erste Fall zu.

Nach-Krisenphase:
Vom 31. Dezember 1999 bis Frühjahr 2000 

Hat das Unternehmen die akute Krise soweit überwunden, daß die Erreichung wichtiger Unternehmensziele wieder möglich ist, so tritt der Krisenprozeß in die Nach-Krisenphase ein. Durch eine kritische Analyse der zurückliegenden Krise können "Lehren" für zukünftige Krisenfälle gezogen werden. Insbesondere gilt es, das Vertrauen der enttäuschten Kunden und verunsicherten Mitarbeiter zurückzugewinnen. Den vielen Worten müssen nun auch glaubwürdige Taten folgen. Auch die Strato Medien AG läßt den Worten Taten folgen - allerdings die falschen.

Die Lehren:
Geschwindigkeit ist keine Hexerei und
Schweigen ist silber, Reden ist gold 

Krisenkommunikation im Internet ist Krisenkommunikation in Echtzeit: Kein Internet-"Surfer" oder Online-Redakteur wartet auf die Tageszeitung am nächsten Morgen, wenn er Hintergrundinformationen zu einem aktuellen Thema recherchieren möchte. Er informiert sich sofort online im weltweiten Datennetz. Verpaßt ein Unternehmen die Chance, Ereignisse im eigenen Haus zeitnah zu kommentieren, so tun dies andere - wenngleich nur selten in seinem Sinne. Ein direkter Zugriff auf die Internetseiten des Unternehmens mit der Möglichkeit, aktuelle Informationen mit wenigen Mausklicks dort einzustellen, gehört daher zur Grundausstattung einer jeden Presseabteilung. Dieses gilt umso mehr, wenn es sich - wie bei Strato - um ein Telekommunikationsunternehmen handelt.

Krisenmanagement in Unternehmensnetzwerken verlangt nach einem zentralen Krisenstab: Dienstleistungen im Internet werden nur selten aus einer Hand erbracht. Strato vermarktet Internet- Präsenzen, Sun liefert den Server und Xlink betreibt das Rechenzentrum. Kommt es zu einer Krise, so muß diese von allen Beteiligten gemeinsam bewältigt werden. Trotzdem haben die Endkunden nur Verträge mit einem Unternehmen - hier mit der Strato Medien AG. Folglich verlangen sie von ihrem Vertragspartner klare und eindeutige Aussagen auch zu solchen Problemen, die eigentlich von den Kooperationspartnern zu verantworten sind. Ein zentraler "War Room" in der Hauptverwaltung des betroffenen Unternehmens kann eingehende Kommunikationsströme zentralisieren und ausgehende Kommunikationsströme beschleunigen. Ein solcher "Gefechtsstand" verlangt nach einer 24-Stunden-Präsenz von erfahrenen Unternehmenssprechern. Nur sie sind befugt, Informationen an die Medien und an die Kunden zu geben. Ein aktuelles "Krisentagebuch" im Internet entlastet sie bei ihrer Arbeit erheblich.

Krisenpläne gehören genauso zur Existenzgründung wie der Business Plan: Junge Unternehmen - gerade im boomenden Internet-Markt - denken nicht an ein mögliches Scheitern ihrer Unternehmenstätigkeit. Produktdefekte, interne Sabotage oder gar offene Boykottaufrufe sind für sie Fremdwörter. Gleichwohl ist bereits im Mai 1998 das "Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich" (KonTraG) in Kraft getreten. Es verpflichtet börsennotierte Unternehmen, Frühwarnsysteme einzurichten und ein vorsorgendes Risikomanagement zu betreiben. Auch auf Unternehmen, die (noch) nicht an der Börse notiert sind - wie die Strato Medien AG, hat das Gesetz eine erhebliche Ausstrahlungswirkung. Krisenpläne mit den wichtigsten Verhaltensregeln bei technischen Störungen, Medien-Skandalen und Produktrückrufen gehören daher in die Schublade eines jeden Geschäftsführers. Auch eine - regelmäßig aktualisierte - Liste mit den Kontaktadressen wichtiger Ansprechpartner bei Behörden, Medien und Kooperationspartnern ist fester Bestandteil solcher Krisenpläne.

Krisenkommunikation lebt (auch) von Symbolen: Nur selten läuft die Bewältigung einer Unternehmenskrise allein auf der rationalen Ebenen ab, denn gerade in Krisenzeiten kochen die Emotionen hoch. Für Kunden wirkt schon die bloße Vorstellung beängstigend, daß bei Strato 400.000 Internet-Präsenzen auf einem einzigen Server liegen. Womöglich reicht ein einziger Knopfdruck aus, um ein Drittel des deutschen Internets "offline" zu schalten. Auch der Gedanke, daß zwischen den vollmundigen Versprechungen der Callcenter-Mitarbeiter in Berlin und der technischen Realität in Karlsruhe nicht bloß der berühmte Steinwurf liegt, sondern immerhin 650 Kilometer, wirkt in Krisenzeiten nicht gerade beruhigend. Die sichtbare Vor-Ort-Präsenz von Mitarbeitern am "Unglücksort" ist daher schon seit langem fester Bestandteil der "10 goldenen Regeln" des Krisenmanagements. Auch das - ebenfalls nach außen kommunizierte - Vorhalten einer Ersatzmaschine wirkt manchmal Wunder. Schließlich sagen Bilder bekanntlich mehr als tausend Worte.

Krisenmanagement ist Chancenmanagement: Im Chinesischen ist das Schriftzeichen für Krise, das gleiche wie für Chance. Genau wie die Mercedes-Benz AG nach der "Elch-Test"-Krise durch die "technische Aufrüstung" der A-Klasse neue Maßstäbe für das Kleinwagensegment gesetzt hat, so kann auch Strato als Gewinner aus den Ereignissen hervorgehen. Mit seinem - derzeit "zur Ruhe gesetzten" - Kundenbeirat könnte das Unternehmen einen solchen Neuanfang wagen. Keine aufwendigen Marktstudien oder teure "Trend-Scouts" müßten nach geänderten Kundenwünschen Ausschau halten. Vielmehr würden die Kunden dem Unternehmen Impulse für die Optimierung der Produkte freihaus liefern. Eine solche "Verbraucherschutzzentrale im eigenen Haus" hat zudem eine nicht zu unterschätzende Imagewirkung. Durch die gewissenhafte Vorselektion von kritischen Kundenanfragen erspart sie dem Unternehmen außerdem bares Geld. "Kundennähe" würde damit zum neuen Markenzeichen der Strato Medien AG werden - in der schnellebigen Welt des Internets ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

Die Gegenwart:
Nach der Krise ist in der Krise 

Seit den kritischen Ereignissen im Herbst 1999 sind fast zwei Jahre vergangen. Ob es der Strato Medien AG gelungen ist, die Krise als Chance zu nutzen, ist fraglich. Bis heute sorgt das Unternehmen weiterhin für Negativschlagzeilen. Fünf Beispiele:

Stichwort "Kundenbeirat":
Von geschäftsschädigendem Verhalten zum Mitgliederschwund

Am Dienstag, 14. März 2000, gibt die Strato Medien AG die Einrichtung eines Kundenbeirats bekannt. Das Gremium soll die Interessen der Kunden gegenüber dem Unternehmensvorstand vertreten und aktiv an der Erstellung und Umsetzung von Modellen für die Kundenzufriedenheit mitarbeiten. Für Wirbel sorgt die Satzung des Gremiums, in der die Rechte und Pflichten der Kundenvertretung festgelegt sind. Einerseits werden praktisch alle Mitglieder direkt oder indirekt durch den Vorstand der Strato Medien AG ernannt. Anders formuliert: Der Strato-Vorstand bestimmt seine Kandidaten, die dann ihrerseits eine gleich hohe Anzahl an weiteren Mitgliedern ernennen. Die Masse der Strato-Kunden hat somit keinen Einfluß auf die Zusammensetzung des Kundenbeirates. Andererseits sollen die Mitglieder dieses Gremiums von "jeglichem geschäftsschädigenden Verhalten gegenüber Strato" absehen. Der Provider kann selbst "jedes Mitglied des Kundenbeirates abberufen, wenn dieses sich gegenüber Strato geschäftsschädigend verhält". Ob ein geschäftsschädigendes Verhalten vorliegt, entscheidet der Strato-Vorstand nach Anhörung des betroffenen Mitglieds und des Beirats. "Ob dazu wohl auch öffentliche Kritik an dem Provider zählt?", fragt der Online-Dienst Akademie.de pointiert.

Am Freitag, 21. Juli 2000, berichtet die Fachzeitschrift "Internet World" von fortwährendem Mitgliederschwund im Kundenbeitrat der Strato Medien AG. Von den ehemals zehn Gründungsmitgliedern sind nur fünf übrig geblieben. Pikant sind die Begründungen für den Austritt: Bernd Bruns, ehemaliger Pressesprecher der IG Stratokunden, hat das Gefühl, eine "Schere" im Kopf zu haben. Von der ehemaligen Kundenbeitratsvorsitzenden Martina Kausch wird berichtet, daß sie durch den Rücktritt beruflichen Nachteilen in der IT-Branche durch die Schwierigkeiten bei Strato aus dem Weg gehen möchte. Außerdem seien Vorschläge des Kundenbeitrats von Strato nicht diskutiert worden und was mit dem Tätigkeitsbericht geschehe, wisse keiner so genau.

Stichwort "Kundenforum":
Von Anti-Strato-Pressuregroups zu Zensoeren.de

Am Freitag, 12. Mai 2000, gibt die Strato Medien AG die Einrichtung eines eigenen Kundenforums bekannt. Unter www.strato-forum.de kann ab Dienstag, 16. Mai 2000, über technische Fragen und Anregungen diskutiert werden. In dem Online-Forum sollen auch Ideen zur Optimierung von Strato-Produkten entwickelt werden und Strato-Kunden untereinander Erfahrungen und Tipps austauschen. Die Einrichtung des Kundenforums geht auf eine Initiative des neu gegründeten Kundenbeirates zurück.

Doch seine Bewährungsprobe im Ernstfall besteht das Forum nicht. Als im Frühjahr 2001 ein weiterer Online-GAU zeitweise bis zu 1,5 Millionen Internet-Domains von Kunden der Strato Medien AG für fast eine Woche lahm legt, greift der Internet-Dienstleister kurzerhand zur Zensur. Am Mittwoch, 28. März 2001, meldet der Fachinformationsdienst Intern.de: "Im eigenes hierfür eingerichteten Strato-Forum wird als Ergebnis der jüngsten Krise schlicht gemeldet, daß Beiträge, die sich mit dem Ausfall beschäftigen, ab sofort gesperrt werden". Gegenüber dem Nachrichtenmagazin "Der Spiegel" erklärt Sören Heinze, Pressesprecher der Strato Medien AG, einen Tag später, am Donnerstag, 29. März 2001: "Gerade in den Anti-Strato-Pressuregroups und in den Foren gibt es auch viele, die einfach ihren Geltungsdrang ausleben. Wenn sie nicht sogar direkten Konkurrenten nahe stehen".

Zwei verbitterte Strato-Kunden reagieren sofort. Am Sonntag, 1. April 2001, stellen sie unter www.zensoeren.de eine Parodie des Strato-Kundenforums ins Internet. Der Titel der Domain weist eine - natürlich rein zufällige - Ähnlichkeit mit dem Wort "Zensur" und dem Vornamen "Sören" auf. Letzterer schmückt auch den Strato-Pressesprecher. Im Parodie-Forum erläutert ein gewisser Prof. Dr. Schwindler, Vorstandsvorsitzender der Zensören Webhosting und Krisenmanagement AG, wie es zum Daten-GAU kommen konnte: "Nachdem wir nun den Verantwortlichen, die Putzfirma unseres CyberCenters, gefunden haben, ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis wir Konsequenzen daraus ziehen werden. Vorerst warten wir einfach bis zur nächsten Panne."

Stichwort "Serversicherheit":
Vom neuen Sicherheitskonzept zur erfolgreichen Hackerattacke

Am Donnerstag, 4. Mai 2000, legt der Computervirus Loveletter/VBS Teile des deutschen Internets sowie verschiedene Unternehmen lahm. Am gleichen Tag meldet die Strato Medien AG in einer Pressemitteilung stolz, daß binnen zwei Stunden der aggressive Computervirus von Technikern des Unternehmens intern neutralisiert wurde. Dank der exzellenten Sicherheitsvorkehrungen sei das Problem bei Strato deutlich geringer ausgefallen als bei vielen anderen Geschädigten. In den zurückliegenden Wochen habe die Strato Medien AG außerdem - im Rahmen der Implementierung ihres neues Sicherheitskonzeptes - die sogenannten "Firewalls" deutlich verstärkt. Diese Maßnahmen sollen "Attacken durch Viren oder Hacker verhindern und eine hohe Datensicherheit garantieren".

Wenige Wochen später, in der Nacht zum Montag, 26. Juni 2000, beweisen Hacker dem Unternehmen das Gegenteil. Gegen 1.30 Uhr wird die Strato-Homepage gegen eine Fremdseite ausgetauscht. Statt der Selbstdarstellung des Unternehmens erwartet den Internet-Surfer nun die Nachricht "Oh mein Gott, wir wurden gehackt, Frauen und Admins zuerst." Noch am gleichen Tag veröffentlicht die Strato Medien AG eine Pressemitteilung wonach die vom Unternehmen betreuten Internetpräsenzen der Kunden sowie die Mailserver nicht von dem Angriff betroffen waren. Einen Tag später berichtet die Zeitschrift "Internet World", daß zahlreiche Strato-Kunden über nicht erreichbare Internet-Seiten nach dem Hacker-Angriff klagen. Auf Nachfrage der Redaktion rückt der Strato-Pressesprecher von seinem tagszuvor gegebenen Statement ab und klärt, ob Internetseiten erreichbar waren oder nicht, könne er nicht beantworten, da technische Fragen nicht in sein Ressort fallen würden.

Stichwort "Auszeichnungen":
Vom Webhoster des Jahres zur irreführenden Werbung 

Am Montag, 19. März 2001, wird der Strato Medien AG in Brüssel die Auszeichnung "European Webhoster of the Year" verliehen. Grundlage für die Preisverleihung ist ein E-Mail-Fragebogen, den die Unternehmensberatung Cap Gemini Ernst & Young im Auftrag des Europäischen Multimedia Forums entwickelt hat. Strato nutzt den Titel in den folgenden Monaten für eine großangelegte Werbekampagne mit der Aussage "Vertrauen Sie der Nr. 1".

Am Dienstag, 24. Juli 2001, meldet die Fachzeitschrift "Internet World", daß sich das Europäische Multimedia Forum und die Unternehmensberatung Cap Gemini Ernst und Young von der Verleihung des Titels an die Strato Medien AG distanzieren. Das Forum zeige sich überrascht, wie massiv das Berliner Internet-Unternehmen den Titel in seiner Werbung einsetzt: "Der European Webhoster of the Year Award beabsichtige nicht, einen objektiven Marktführer in Europa und noch weniger in Deutschland herauszustellen." In die gleiche Kerbe schlägt das Landgericht Hamburg, das Strato Verstöße gegen das Verbot irreführender Werbung nachweist. Das Gericht vertritt die Auffassung, den Verbrauchern werde durch die Strato-Werbung in unzulässiger Weise suggeriert, der Award begründe eine Spitzenstellung der Strato als Nummer Eins. Hierzu aber sei der Award nicht geeignet gewesen (Aktenzeichen 315 O 279/01).

Stichwort "Daten-GAU":
Von höchster technischer Ausfallsicherheit
zu Deutschlands bekanntestem Offline-Dienst

Am Dienstag, 6. März 2001, gibt die Strato Medien AG in einer Pressemitteilung die Inbetriebnahme des 20sten Sun Enterprise Servers bekannt. Damit ist das Unternehmen - nach eigenen Angaben - für die Betreuung von über 5 Millionen Internet-Präsenzen gerüstet und kann seinen Kunden "höchste technische Ausfallsicherheit garantieren".

Auf den Tag genau drei Wochen später, am Dienstag, 27. März 2001, wird die Strato Medien AG auf den Boden der Internet-Realität zurückgeholt. Gegen 14.30 Uhr ereignet sich im Münchner Rechenzentrum einer der bis dahin folgenschwersten Störfälle im deutschen Internet. Nach einer Spannungsspitze sind zeitweise alle der rund 1,5 Millionen von Strato betreuten Internet-Präsenzen nicht erreichbar. Vom Unternehmen angekündigte Termine für die Wiederherstellung der Web-Sites verstreichen mehrfach ungenutzt. Erst nach knapp einer Woche sind auch die letzten Internet-Seiten der rund 600.000 Strato-Kunden wieder erreichbar. Bei über 7000 Internet-Präsenzen fehlt allerdings der komplette Inhalt, obwohl Strato anfangs einen solchen Datenverlust ausgeschlossen hatte - und das nur, weil es eine "haarsträubende Panne bei der Datensicherung" gegeben hat.

Zwei Monate später - am Dienstag, 29. Mai 2001 - tauscht die Strato Medien AG fast den gesamten Vorstand aus. Drei altgediente Vorstandsmitglieder verlassen das Berliner Unternehmen mit unbekanntem Ziel. Über die Gründe des "Vorstandsumbaus" wird mit den Beteiligten strengstes Stillschweigen vereinbart. Auf die Frage, ob es einen Zusammenhang mit der nach wie vor andauernden Pannenserie von Strato gibt, meint Teles-Sprecher Dr. Christian Kuhse lapidar: "Damit kann das gar nichts zu tun haben, weil die Verantwortung für die technischen Probleme bekanntermaßen bei kpnQwest liegt."

Die Tageszeitung "Die Welt" würdigt die Ereignisse bei der Strato Medien AG zusammenfassend mit den Worten: "Spätestens seit dem Absturz der "Mir" ist das Rennen entschieden: In Sachen Pannen holt die Berliner Strato AG keiner mehr ein. Selbst die deutschen Nationalkicker, vormals führend bei Pleiten, Pech und Pannen, scheinen mittlerweile den Turnaround geschafft zu haben. Anders der Problem-Provider". Und weiter heißt es: "In einer Woche wird wirklich alles vergessen sein. Diagnose: klassische Aldi-Amnesie - Hauptsache billig. Kein Kunde wird seine digitalen Herberge wechseln. Doch so folgt auf Pech und Pannen niemals die verdiente Pleite - und Strato bleibt weiterhin Deutschlands bekanntester Offline-Dienst".

Quelle

Dieser Beitrag wurde - mit freundlicher Genehmigung des Autors - der folgenden Publikation entnommen:

Frank Roselieb, Der Online-GAU der Strato Medien AG - Ein Lehrstück für unzureichende Krisenkommunikation im Internet, Manuskripte aus den Instituten für Betriebswirtschaftslehre der Universität Kiel, Nummer 550, Kiel, 2001.

Eine überarbeitete Fassung dieses Beitrages ist auch im folgenden, sehr lesenswerten Sammelband veröffentlicht worden:

Frank Roselieb, Der Online-GAU der Strato Medien AG - Ein Lehrstück für unzureichende Krisenkommunikation im Internet, in: Lothar Rolke, Volker Wolff (Hrsg.), Der Kampf um die Öffentlichkeit - Wie das Internet die Macht zwischen Medien, Unternehmen und Verbrauchern neu verteilt, Neuwied, Kriftel, 2002, Seite 213 bis 246

Rechtliche Hinweise

Der Autor weist ausdrücklich darauf hin, daß aus den ihm vorliegenden Informationen über die Strato Medien AG zu keinem Zeitpunkt eine Insolvenz des Unternehmens erkennbar war und diese auch zum jetzigen Zeitpunkt nicht erkennbar ist.

Diese Fallstudie ist nicht mit der Darstellung zum Titel "Unternehmenskrise des Jahres 1999" identisch, sondern stellt eine Analyse der Ereignisse um die Strato Medien AG aus der Perspektive der Unternehmenskommunikation dar. Informationen über den Titel "Unternehmenskrise des Jahres 1999" sind derzeit nicht im Krisennavigator verfügbar.

Autor

Frank Roselieb
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Erstveröffentlichung im Krisennavigator (ISSN 1619-2389):
3. Jahrgang (2000), Ausgabe 2 (Februar)

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Letzte Aktualisierung: Freitag, 27. Mai 2016

       

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